Вы говорите по-русски? : Влияние языка обслуживания на потребительское поведение русских туристов в Финляндии

Abstract

Tämä Pro gradu -tutkielma käsittelee venäläisten turistien odotuksia ja mieltymyksiä palvelukieltä kohtaan Suomessa sekä sitä, miten palvelukieli vaikuttaa heidän kuluttajakäyttäytymiseensä. Tutkimuskohteena ovat venäläisten turistien henkilökohtaiset mielipiteet ja kokemukset siitä, millaisia kieliä he käyttävät matkansa aikana ja vaikuttaako palvelukieli heidän kuluttajakäyttäytymiseensä, ja jos vaikuttaa, niin miten. Tutkimus perustuu puolistrukturoituun haastatteluun, johon vastasi yhteensä 20 venäläistä turistia Zsar Outlet Village -alueella.

Ajankohtaiseksi aiheen tekee se, että globalisaation myötä erityisesti nuorimmissa sukupolvissa englannin kielen osaaminen on yleistymässä. Sen vuoksi on tärkeää selvittää, kokevatko venäläiset turistit tarvetta venäjänkielisille palveluille ja ylipäätään, onko kielellä merkitystä hyvän palvelukokemuksen ja ostopäätöksen teon kannalta.

Tutkimus osoittaa, että suurin osa vastaajista kokee positiivisia tunteita ja saa paremman kuvan yrityksestä, kun heitä palvellaan venäjän kielellä. Siitä huolimatta moni vastaajista pystyy käyttämään palvelutilanteissa myös muita kieliä ja jotkut jopa suosivat sitä. Tämä on havaittavissa varsinkin nuorimpien vastaajien keskuudessa. Vastaajien näkökulmasta on tärkeää, että he tulevat ymmärretyksi ja saavat tarvitsemansa palvelut ymmärrettävällä kielellä. Näin ollen kielen ja kielitaidon merkitys korostuu. Toisaalta kielitaistoisten vastaajien kohdalla sillä, mitä kieltä käytetään ei ole suurta merkitystä.