Managing the fuzzy front end with service design tools : a case study

Abstract

Tämän Pro Gradun tavoitteena on tutkia fuzzy front end konseptia sekä fuzzy front end -vaiheen hallintaa palvelu- tai tuotekehityksessä palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Fuzzy front end -vaihe on kriittisin osa-alue palvelukehitystä, koska tässä vaiheessa määritellään myöhemmän vaiheen palvelukehitysprojektin onnistuminen. Fuzzy front end -vaihe on myös yksi kehitysprojektin parhaita mahdollisuuksia parantaa koko innovaatioprojektin onnistumisen mahdollisuuksia. Kuitenkin, fuzzy front end -vaihetta voidaan kuvailla sekavaksi ja kaoottiseksi. Tässä Pro Gradussa palvelumuotoilutyökaluja esitellään menetelminä, joita voidaan hyödyntää fuzzy front end -vaiheen hallinnassa. Tämä Pro Gradu sisältää kirjallisuuskatsauksen, jossa käsitteet palveluinnovaatio ja uusien palvelujen kehitys käsitellään. Seuraavaksi palvelumuotoilu ja palvelumuotoilutyökaluja käydään läpi. Tämän jälkeen, fuzzy front end -vaihe ja vaiheeseen liittyvät erityispiirteet esitellään. Lisäksi, fuzzy front end -vaihetta käydään läpi osana palvelumuotoiluprojektia. Empiirinen osuus tässä Pro Gradussa sisältää tapaustutkimuksen. Tapaustutkimuksen kohteena on Fuzzy front end -kurssi, joka on järjestetty Jyväskylän Yliopistossa keväällä 2018. Kurssin aiheina käsiteltiin uusia teknologioita, palvelu- ja tuotekehitystä, mullistavia innovaatioita, sekä fuzzy front end -vaihetta uusien palveluiden kehityksessä. Tutkimuksen perusteella on löydetty fuzzy front end -vaiheeseen liittyvät osa-alueet. Nämä osa-alueet ovat ongelman tunnistaminen, ratkaisun konseptointi, innovaationkonseptin kommunikointi, ja innovaation prototyypin kehittäminen. Lisäksi tutkimuksessa tunnistettiin palvelumuotoilutyökalut, joita voidaan hyödyntää eri fuzzy front end -vaiheen osa-alueiden hallinnassa. Tunnistetut palvelumuotoilutyökalut ovat käyttäjäsegmenttien tunnistaminen, käyttäjähaastattelut, brainstorming, sketch sheetit, RESOLVEDD, bodystorming, ja prototyypin kehitys.

The goal of this thesis is to study the fuzzy front end concept and understand better how the fuzzy front end phase can be managed with service design tools in new service or product development. Fuzzy front end phase is the first and most critical phase of service development because it determines the success of the rest of development project. Fuzzy front end offers one of the greatest opportunities for improving success during the overall innovation process. Yet, fuzzy front end is characterised as ambiguous and chaotic. In this thesis service design tools are presented as methods to manage the fuzzy front end phase. This thesis includes a literature review in which first concepts service innovation and new service development are reviewed. Next, service design and service design tools are reviewed. Then, fuzzy front end and its characteristics are studied. Additionally, the fuzzy front end phase is reviewed in the context of a service design project. The empirical part of the thesis includes a case study. The case is a Fuzzy front end course organised in University of Jyväskylä during spring 2018. The topics during the course include emerging technologies, service and product design, radical innovations and fuzzy front end phase in new service development. Based on the case study different parts of the fuzzy front phase are identified. These different parts include problem identification, solution concepting, communicating the innovation concept, and developing a prototype of the innovation. Also, in the study service design tools were identified that can be utilised to manage different parts of fuzzy front end phase. The identified tools include user segment identification, user interviews, brainstorming, sketch sheet, RESOLVEDD, bodystorming, and prototyping.