Societies and economies are increasingly based on services. Service design is a human centric and participatory approach to develop services into value creating service experiences. Services are predominantly based on human interaction, and since no human interaction takes place in a cultural vacuum the purpose of this study is to explore how culture is approached in service design. The focus is on large cultures such as national, regional or ethnic cultures and what kind of a role cultural factors are given during service design activities and interactions. Additionally, the study explores the service user perspective, i.e. how do they perceive cultural factors and backgrounds to matter in service situations in general.
The research joins a timely discussion on how culture is conceptualized and made relevant in professional contexts. The interdisciplinary study draws on the recent advances in service research and explores how the new service marketing perspectives emphasizing servi
ce stakeholders as joint value creators have contributed to service design in activities related to cultural issues.
The study follows a three-pronged methodological approach. First, professional service designers were thematically interviewed about their understanding of culture and how cultural issues are addressed during service design processes. Secondly, professional service design literature was analyzed to shed light on how cultural issues are approached in the professional service design discourse. While the results from the first two sub-studies indicated that cultures are addressed only in cursory ways during design processes, the third sub-study explored on service users’ perceptions of cultures’ role in service situations. These multiple interviewer, structured interviews imply that service users think in more varied ways about cultural issues than how the topic is discussed by service designers and in the domain’s professional literature.
Service designers seem to approach culture with caution. Although claiming its relative importance they seem to lack ways to approach it. Thus, more knowledge is needed about how to suitably operationalize culture in various service design contexts. Furthermore, new models are needed to apply a dynamic and socio-constructionist understanding of intercultural communication in the design processes.
...
Yhteiskunnat ja taloudet perustuvat yhä enemmän palveluihin. Palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen ja osallistava lähestymistapa palvelujen kehittämiseen ja arvoa tuot-taviin palvelukokemuksiin. Palvelut pohjautuvat pitkälti inhimilliseen vuorovaiku-tukseen, joten ne eivät tapahdu kulttuurisessa tyhjiössä. Tämän tutkimuksen tavoit-teena on tarkastella, miten kulttuuria huomioidaan palvelumuotoilussa. Tutkimus keskittyy suuriin kansallisiin, alueellisiin tai etnisiin kulttuureihin ja siihen, miten kulttuurisia tekijöitä huomioidaan palvelumuotoilun aikana. Lisäksi tutkimus selvit-tää palvelunkäyttäjien näkökulmaa eli sitä, miten käyttäjät arvioivat kulttuuristen tekijöiden vaikuttavan palvelutilanteisiin yleisesti.
Tutkimus osallistuu ajankohtaiseen keskusteluun kulttuurin käsitteestä ja sen relevantiksi tekemisestä. Tieteiden välisessä tutkimuksessa hyödynnetään viimeisintä palvelututkimusta ja palvelujen markkinoinnin uutta näkökulmaa, jossa korostuu palveluprosessin osallisten rooli y
hteisinä arvonluojina. Tutkimus tarkastelee sitä, kuinka tämä ymmärrys heijastuu kulttuuristen tekijöiden huomioimiseen palvelu-muotoilussa.
Aihetta lähestytään monimenetelmällisesti. Ensin palvelumuotoilijoita haasta-teltiin temaattisesti heidän kulttuurinäkemyksistään ja siitä, miten he huomioivat kulttuurisia tekijöitä muotoiluprosessin aikana. Seuraavaksi analysoitiin kulttuurin esiintymistä palvelumuotoilun ammattikirjallisuudessa. Koska kahden ensimmäisen osatutkimuksen tulokset osoittivat, että kulttuurisia tekijöitä huomioidaan palvelu-muotoilussa vain pintapuolisesti, selvitettiin kolmannessa osatutkimuksessa palve-luiden käyttäjien havaintoja kulttuurien merkityksestä palvelutilanteissa. Struktu-roidut monihaastattelijahaastattelut viittaavat siihen, että palveluiden käyttäjät an-tavat kulttuurisille tekijöille paljon moninaisempia merkityksiä kuin mitä ilmenee palvelumuotoilijoiden tai heidän ammattikirjallisuutensa keskusteluista.
Palvelumuotoilijat näyttävät lähestyvän kulttuuria varovaisesti. Vaikka haas-tatellut palvelumuotoilijat tunnistivat kulttuurin suhteellisen merkityksen, heiltä näytti puuttuvan tapoja lähestyä sitä. Siksi tarvitaan lisätutkimusta siitä, miten kult-tuuria voidaan operationalisoida eri palvelumuotoilukonteksteissa. Lisäksi tarvitaan uusia malleja, joiden avulla dynaamista, sosiokonstruktionistista kulttuurien välisen viestinnän ymmärrystä voidaan soveltaa palvelumuotoiluprosesseihin.
...
