”Mutta ei tässä muuta” : asiointitilanteiden kielellinen rakenne ja osallistujien institutionaaliset roolit Maanpuolustuskorkeakoulun kirjastossa

Abstract

Maisterintutkielmassani perehdyn Maanpuolustuskorkeakoulun kirjaston asiointitilanteisiin. Tutkimuskysymykseni ovat: 1. Millaisista toimintajaksoista asiointitilanne rakentuu? sekä 2. Millaisia institutionaalisia rooleja asiointitilanteen osallistujilla on?

Näihin tutkimuskysymyksiin perehdyn videoidun aineiston avulla. Aineistoni koostuu toukokuussa 2018 vide-oiduista asiointitilanteista Maanpuolustuskorkeakoulun kirjastossa. Analysoitavia asiointitilanteita on kokonaisuudessaan 25. Analysoin aineistoani keskustelunanalyysin keinoin ja liitän tutkimukseni keskustelunanalyyttiseen tutkimusperinteeseen.

Asiointitilanteet jakautuvat karkeasti ottaen tervehdyksiin, käynnin syyn esittämiseen, pyynnön täyttämiseen, lopetukseen, kiitoksiin ja hyvästelyihin. Käynnin syyn esittäminen, pyynnön täyttäminen ja lopetus voivat kiertää asiointitilanteessa kehää siten, että asiakkaan ensimmäisen pyynnön jälkeen siirrytään lopetusvaiheen kautta käsittelemään seuraavaa pyyntöä. Osallistujilla voi asiointitilanteessa olla asiakaspalvelijan ja asiakkaan, asiantuntijan ja maallikon, opastajan ja oppijan, kollegoiden tai tuttujen roolit. Asiakaspalvelijan ja asiakkaan roolit tulevat tilanteessa ilmi silloin, kun asiointi on rutiininomaista. Asiakaspalvelijan roolissa virkailija usein muotoilee vuoronsa erityisen varovasti. Asiantuntijan ja maallikon roolit jakautuvat tyypillisesti siten, että virkailija on asiantuntijan roolissa. Opastajan ja oppijan roolit näkyvät tilanteessa esimerkiksi silloin, kun virkailija opastaa asiakasta käyttämään kirjaston laitteita. Kollegoiden rooli näkyy tilanteessa osallistujien yhteisellä ymmärryksellä siitä, että molemmat työskentelevät samassa organisaatiossa työtovereina. Tuttujen rooli puolestaan tulee näkyväksi silloin, kun tilanteen osallistujat tuovat jollain tapaa ilmi sen, että tuntevat toisensa.

Kirjastojen asiointitilanteet osoittautuivat hedelmälliseksi tutkimuskohteeksi. Aihetta olisi tärkeä tutkia myös jatkossa, sillä kielitieteellistä tutkimusta kirjastojen asiointitilanteista ei juuri ole.