Chattibottien omaksumiseen vaikuttavat tekijät asiakasrajapinnassa

Abstract

Teknologioiden lisääntyminen asiakasrajapinnassa on lähes välttämätöntä palvelutuotannon tehostamiseksi. Kehittyvien tekoälyteknologioiden joukosta erityisesti chattiboteista on haettu lisätukea asiakaspalvelun rinnalle, mutta niiden käyttöä ja siihen vaikuttavia tekijöitä on tutkittu kirjallisuudessa vielä niukasti. Tässä tutkimuksessa pyrittiin kartoittamaan chattibottien omaksumiseen vaikuttavia tekijöitä, sekä niiden vahvuuksia ja heikkouksia asiointikanavana. Tutkimuksessa hyödynnettiin eksploratiivista ja kartoittavaa näkökulmaa, minkä lisäksi teoreettisena viitekehyksenä käytettiin tekoälyteknologioiden omaksumisen teoriaa. Kyseisessä teoriassa selittäviä muuttujia ovat roolien selkeys, kyvykkyys, motivaatio, yksilölliset eroavaisuudet, innovaation ominaisuudet sekä luottamuksen, yksityisyyden ja epäilyttävyyden kokemukset. Tutkimus toteutettiin strukturoituna verkkokyselynä, johon saatiin 426 vastausta. Määrällisen aineiston lisäksi tutkimuksessa kerättiin laadullista aineistoa avoimilla kysymyksillä. Mitattujen muuttujien merkitystä omaksumiseen tutkittiin multinomiaalisella ja binäärisellä logistisella regressioanalyysilla. Tutkimuksessa rakennettiin kaksi regressiomallia, joista toinen kuvasi chattibottien omaksumiseen vaikuttavia tekijöitä, sekä toinen asiointikanavan valintaan vaikuttavia tekijöitä. Laadullista aineistoa analysoitiin teemoittelulla ja miellekartoilla. Empiirisen tutkimuksen tuloksena todettiin, että hyödynnetty teoreettinen viitekehys selitti osittain chattibottien omaksumista. Regressiomallin pohjalta omaksumiseen positiivisesti vaikuttavia tekijöitä olivat ulkoinen motivaatio, sisäinen motivaatio, suhteellinen hyöty, sopivuus ja helppokäyttöisyys. Teoriassa havaittiin kuitenkin myös puutteita. Laadullisen aineiston analysoinnin pohjalta negatiivisesti omaksumiseen vaikuttivat chattibottien yksilöllisyyden puute, epävarmuus ja epäluottamus, inhimillisyyden puute, teknologian kehittymättömyys sekä chattibotin kyvykkyyden arvioinnin haastavuus asiakkaan näkökulmasta. Asiointikanavan valintaan vaikuttivat regressiomallin mukaan sisäinen motivaatio, sopivuus ja vuorovaikutuksen tarve. Laadullisen aineiston pohjalta todetut chattibottien vahvuudet ja heikkoudet asiointikanavana tukivat osittain aiempaa tutkimusta. Heikkouksista tehtiin kuitenkin myös uusia havaintoja, jotka osoittavat teknologian arvon ja roolin viestimisen merkityksellisyyden asiakkaan näkökulmasta.

The increase in technologies at the customer interface is almost necessary to increase the efficiency of service production. Alongside customer service additional support has been sought from different artificial intelligence technologies, especially chatbots, but their use and the factors affecting it have still been studied only briefly in the literature. The aim of this study was to map the factors influencing the adoption of chatbots, as well as their strengths and weaknesses as an interaction channel. The study utilized an exploratory perspective, in addition to which the theory of adoption of artificial intelligence technologies was used as a theoretical frame of reference. The explanatory variables in that are clarity of roles, ability, motivation, individual differences, innovation characteristics and experiences of trust, privacy and suspicion. The study was conducted as a structured online survey with totality of 426 responses. In addition to quantitative data, the study collected qualitative data through open-ended questions. The significance of the measured variables for adoption was examined through multinomial and binary logistic regression analysis. Two regression models were constructed in the study, one describing the factors influencing the adoption of chatbots and other for factors influencing the choice of preferred interaction channel. Qualitative material was analyzed with thematising and mind maps. As a result of the empirical study, it was concluded that the theoretical framework utilized partly explained the adoption of chatbots. Based on the regression model, factors positively influencing acceptance were external motivation, internal motivation, relative advantage, suitability and ease of use. However, shortcomings were also found in theory. Based on the analysis of qualitative data, the adoption was negatively affected by the lack of individuality, uncertainty and distrust of chatbots, lack of humanity, lack of technological development and the challenge of assessing the ability of chatbots from the customer's point of view. According to the regression model, the choice of transaction channel was influenced by internal motivation, suitability and the need for interaction. The strengths and weaknesses of chatbots identified on the basis of qualitative data partially supported the previous research. However, new observations were also made about the weaknesses, which show the value of technology and the importance of communicating its role from the customer's point of view.