Onni-järjestelmän käytettävyysongelmat, kiertotavat ja niiden oppiminen

Abstract

Teknologian käytettävyys vaikuttaa merkittävästi siihen, kuinka sujuvaa ihmisen ja teknologian välinen vuorovaikutus on. Työssä käytettävien tietojärjestelmien ja muiden teknologioiden odotetaan tukevan ja helpottavan työn suorittamista, mutta aina näin ei tapahdu, vaan järjestelmissä voi olla ominaisuuksia, joiden vuoksi vuorovaikutus vaikeutuu tai jopa estyy. Käyttäjillä on näissä tilanteissa taipumus etsiä vaihtoehtoisia toimintatapoja, ns. kiertotapoja, ongelmien ja puutteiden ohittamiseksi. Kiertotapoja pidetään osoituksena järjestelmän vakavista käytettävyysongelmista, ja siksi niiden, ja etenkin niiden taustalla olevien ongelmien tunnistaminen on tärkeää, jotta järjestelmän suunnittelua voidaan paremmin ymmärtää ja kehittää. Tämän tutkimuksen kohteena oli Kelan perustoimeentulotuen käsittelyjärjestelmä, joka hyödyntää Kelan uutta Onni-etuusjärjestelmäalustaa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, onko Onni-järjestelmässä sellaisia käytettävyysongelmia, jotka aiheuttavat kiertotapoja, minkälaisia kiertotapoja esiintyy ja miten työntekijät ovat omaksuneet käyttämänsä kiertotavat. Kiertotapoja tarkasteltiin tutkimuksessa työntekijöiden näkökulmasta, keskittyen kiertotapojen tyyppeihin ja ongelmiin, jotka aiheuttavat niiden käytön. Oppimista tarkasteltiin Anders Banduran sosiaalis-kognitiivisen oppimisen eri muotojen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin havainnoinnin, ääneen ajattelun ja teemahaastattelun yhdistelmänä työntekijöiden todellisessa työympäristössä maaliskuussa 2019. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Onni-järjestelmässä on useita vakavia käytettävyysongelmia. Työntekijät hyödynsivät ongelmakohdissa pääosin alemman tason kognitiivisia ratkaisuja, erityisesti tietokoneen kopioi ja liitä –toimintoja, säästääkseen työhön kuluvaa aikaa ja alentaakseen kognitiivista kuormitustaan. Lisäksi he hyödynsivät laajasti virallisia ohjeita, joita oli annettu tiedossa olevien järjestelmävirheiden vuoksi. Tutkimuksen havaintoja ja tuloksia voidaan näiltä osin hyödyntää Onni-järjestelmän kehittämiseen. Sen sijaan oppimisen osalta saadut tulokset olivat odotusten vastaisia ja edellyttävät vielä lisätutkimuksia. Työntekijöiden odotettiin oppivan kiertotapoja suoraa havainnointia käyttäen, mutta saatujen tulosten perusteella oppiminen tapahtui pääasiassa symbolisten mallien avulla.

Usability is an integral part of human-technology interaction. In the work context, technologies such as information systems are expected to support and facilitate the performance of work. In some cases, certain properties of information systems may hinder, hamper or slow down the human-technology interaction. Users tend to seek strategies, aka workarounds, to overcome these defects or deficits in the design and its functionality. Workarounds are seen as serious challenges in accounting for usability problems of a system. Thus, it is important to identify workarounds, and more so the usability problems encouraging this behaviour, in order to understand and improve the system’s design. The case for this research was Kela’s information system for basic social assistance, which is part of Kela’s reformed benefit platform (Onni). The aim of the study was to discover as to whether or not there are serious usability flaws in Onni, how employees were managing with these, and how these (possible) workarounds were learned. In this study, workarounds were examined from the perspective of the employees. The study focused on the types of workarounds and antecedent blocks or obstacles that cause the adoption and usage of these workarounds. In the learning section, the study concentrated on different forms of social-cognitive learning, defined by Anders Bandura. The study was conducted with employees of basic social assistance in the real working context in March 2019. The methods used were a combination of observations, thinking aloud and theme interviews. The results reveal many serious usability problems in Onni. Employees used mostly lower-level cognitive behaviour, especially copy-paste, to work around them and decreasing the level of cognitive load. Moreover, they took advantage of many official guides given to known problems. The analysis of workarounds provided suggestions to redesign Onni-system. However, the results regarding the learning methods of workarounds were contrary to expectations and requires further research. Our study shows that learning by observing other employees does not significantly influence the learning of workarounds; learning seems to happen via symbolic models.