Outsourcing a sales task, not the entire function : outcome determinants

Abstract

Outsourcing a sales task instead of an entire sales function has gained popularity among companies operating in B2B markets. Sales operates right in the customer interface which makes it a critical business function to outsource. However, prospecting as a sales task requires little firm related expertise and more technological related one, which makes it attractive to firms to outsource. Current research in outsourcing outcome determinants has a considerable gap in terms of a timely phenomenon of a sales task outsourcing. This study utilizes a framework, created by Lacity et al. (2016), that concerns outsourcing outcome determinants when outsourcing an entire business function and expands the current knowledge by exploring such outsourcing outcome determinants in prospecting outsourcing. Further, the study explores possible risks in prospecting outsourcing and ways to avoid such. The study was conducted as a qualitative single case study for which eight client-side informants and two provider-side experts were interviewed. The main findings of the study emphasize the importance of communication, client understanding, and trust when aiming for successful prospecting outsourcing. A significant amount of the findings are parallel to the current knowledge in business function outsourcing. However, the study also revealsfourdeterminantsthat are new to prior research and seem to affect prospecting outsourcing success: customer understanding, proactivity, a client-specific communication, and provider-specific communication.

Yksittäisten myyntiprosessiin liittyvien tehtävien ulkoistaminen on yleistynyt B2Bmarkkinoilla toimivien yritysten keskuudessa. Sen sijaan, että yritykset ulkoistaisivat koko myyntiprosessin, yhä useampi yritys ulkoistaa yksittäisen myyntiprosessiin liittyvän tehtävän. Myynti toimii yrityksen asiakasrajapinnassa, joka tekee siitä kriittisen kohteen ulkoistamiselle. Prospektointi vaatii vähän yrityskohtaista asiantuntijuutta keskittyen enemmän tekniseen ja prosessikohtaiseen asiantuntijuuteen, joka tekee siitä houkuttelevan ulkoistamiskohteen. Nykytutkimus liittyen ulkoistamisen lopputulemiin vaikuttaviin tekijöihin ei kata tällaista ajankohtaista yksittäisen myyntitehtävän ulkoistamista. Tämä tutkimus hyödyntää olemassa olevaa tutkimusmallia (Lacity et al. 2016), joka keskittyy ulkoistamisen lopputulemiin vaikuttaviin tekijöihin koskien kokonaisen prosessin ulkoistamista, ja laajentaa nykytietämystä selvittäen kyseisiä tekijöitä koskien yksittäisen myyntitehtävän, prospektoinnin, ulkoistamista. Tämän lisäksi, tutkimus selvittää, millaisia riskejä tällaiseen ulkoistamiseen voi liittyä ja voidaanko niiltä välttyä, mikäli niiden olemassaolo tiedostetaan. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena tarkastellen yksittäistä prospektoinnin ulkoistamista tarjoavaa yritystä. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa yrityksen asiakasta ja kahta asiantuntijaa. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että tärkeimpiä tekijöitä prospektoinnin ulkoistamisen onnistumisessa ovat kommunikointi, asiakasymmärrys ja luottamus. Suurin osa löydöksistä ovat yhdensuuntaisia olemassa olevan tutkimuksen kanssa, joka on keskittynyt kokonaisen prosessin ulkoistamiseen. Tutkimus paljastaa kuitenkin myös täysin uusia tekijöitä mukaan lukien asiakasymmärrys, proaktiivisuus ja asiakas- sekä palveluntarjoaja kohtainen kommunikoinnin osaaminen ja hallitseminen.