Verkkosivujen sisältö asiakaspolun tukena : case paperi- ja selluteollisuuden markkinajohtaja

Abstract

Pro gradu – tutkielmassa tarkastellaan case –yrityksen verkkosivujen sisällön vaikutusta asiakaspolkuun. Tutkielma laadittiin paperi- ja selluteollisuuden parissa toimivalle markkinajohtajalle, jonka asiakaskunta koostuu suurimmaksi osaksi vakiintuneista asiakkaista. Tämän takia verkkosivujen tarkoitus ei ole hankkia uusia asiakkaita, vaan ylläpitää jo olemassa olevia asiakas- ja sidosryhmäsuhteita. Tutkielman avulla haettiin vastauksia kysymyksiin: Millaiset verkkosivujen tarjoamat sisällöt; tarjottu informaatio ja visuaaliset tekijät, tukevat asiakaspolkua? Miten asiakkaiden arvo-odotukset ovat yhteydessä yrityksen tuottaman sisällön kanssa? Auttavatko sisällössä käytetyt avainsanat tuomaan kävijävirtaa verkkosivuille? Tutkielmassa tarkastellaan verkkosivujen asiakaspolkuun sidoksissa olevia teorioita asiakaskokemuksesta, arvon muodostumisesta ja sisältömarkkinoinnista. Tutkimus on tapaustutkimus, jonka takia tutkimusmenetelminä toimivat yrityksen verkkosivujen havainnointi, verkkosivujen kävijäliikenteen analysointi, hakukoneoptimoinnin testaus sekä määrällinen kyselytutkimus. Tutkimustuloksista selvisi, että verkkosivujen navigoinnin sujuvuus ja verkkosivujen rakenne vaikuttavat asiakaspolkuun. Lisäksi sisällössä hyödynnetyt avainsanat vaikuttavat hakukoneoptimointiin, mikä on liitoksissa verkkosivujen laskeutumissivujen kanssa. Yrityksen tarjoama sisältö muodostaa arvon vierailijalle käytön aikana, joihin myös vaikuttaa se, vastaako yrityksen tarjonta odotuksia. Asiakaskokemuksen muodostumisessa yrityksen ja asiakkaan välinen vuorovaikutus luo arvon, jonka takia moni tekijä vaikuttaa prosessiin. Siksi yrityksen on markkinointiaan tehdessä huomioitava kaikki nämä osatekijät onnistuneen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.