Analyyttisen asiakkuudenhallinnan hyödyntäminen osana asiakastietämystä
Authors
Date
2019Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan ihmisten, prosessien ja teknologian muodostamaa kombinaatiota, jonka tarkoituksena on parantaa asiakassuhteita ja tuoda niihin lisäarvoa. CRM-järjestelmä on asiakkuudenhallinnan informaatioteknologiaa hyödyntävä toteutustapa. Analyyttisessä asiakkuudenhallinnassa keskiössä on asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään kerätty data, sekä tämän datan muuntaminen liiketoiminnalle hyödylliseksi tietämykseksi datan oikeanlaisen käsittelyn ja louhinnan avulla. Asiakastietämys on järjesteltyä ja jäsenneltyä informaatiota asiakkaasta, ja hyvin monimutkaisen tietotyypin siitä tekee se, että dataa voidaan tallentaa niin useista eri kanavista ja lähteistä. Tämän kirjallisuuskatsauksena toteutettavan kandidaatintutkielman tarkoituksena on tutkia, millaisia keinoja analyyttinen asiakkuudenhallinta tarjoaa asiakastietämyksen tueksi. Tutkimuksessa huomattiin, että asiakastietämyksen kasvattamisen näkökulmasta asiakkuudenhallinnan analyyttisia työkaluja tulisi käyttää etenkin asiakkuuden elinkaariarvon määrittelyyn ja segmentointiin. Asiakkuuden arvon määrittely on tarpeellista, sillä asiakkaat kuluttavat eri tavalla ja ovat näin eriarvoisia organisaatiolle. Tämä antaa organisaatiolle mahdollisuuden ehkäistä vähäarvoisiin asiakkaisiin kohdistuvia ylimääräisiä menoja ja panostaa kannattavimmiksi tunnistettuihin asiakkaisiin sen mukaisesti. Toisaalta tänä päivänä yhä kilpailullisemmilla markkinoilla organisaatiot pystyvät erottautumaan yksilöllisemmällä asiakaspalvelulla. Analyyttinen asiakkuudenhallinta tarjoaa työkalut siirryttäessä massamarkkinoinnista ja perinteisestä asiakassegmentoinnista kohti asiakaslähtöisempää suuntautumista ja yksilömarkkinointia.
...
Customer Relationship Management is a combination of people, processes, and technology which is used to improve customer relationships and bring value to them. The CRM system is an implementation method that utilizes customer relationship management information technology. Analytical Customer Relationship Management focuses on the data collected from customers and their behavior, and the conversion of this data into business intelligence with proper data processing and extraction. Customer knowledge is organized and structured information about the customer, and it is considered as a very complex type of information by the fact that data can be stored from so many different channels and sources. The purpose of this Bachelor's Thesis is to study the means by which analytical customer relationship management is provided to support customer knowledge. The study found that from the point of view of increasing customer knowledge, analytical tools for customer relationship management should be used, in particular, for segmentation and to define customer life cycle value. Defining customer value is necessary as customers consume differently and thus have a different value to the organization. This allows the organization to prevent extra costs for low-value customers and to invest in the most profitable customers accordingly. On the other hand, in today's increasingly competitive market, organizations are able to distinguish themselves with more personalized customer service. Analytical Customer Relationship Management provides tools for moving from mass marketing and traditional customer segmentation towards more customer-oriented approach and individual marketing.
...
Metadata
Show full item recordCollections
- Kandidaatintutkielmat [5315]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Filosofian kahtiajako? : analyyttisen ja mannermaisen filosofian institutionaaliset tekijät
Hovila, Tiia-Mari (Eurooppalaisen filosofian seura ry, 2020)Viimeisten vuosikymmenien aikana filosofian jakoa mannermaiseen ja analyyttiseen on tutkittu laajalti. Sekä kansallisissa että kansainvälisissä tutkimuksissa jaottelun käyttökel-poisuus on yhtäältä kyseenalaistettu mutta ... -
Sulautettujen järjestelmien hyödyntäminen toisen asteen ammatillisessa opetuksessa
Salo, Jarmo (2017)Tässä Pro gradu -tutkielmassa paneudutaan sulautettujen järjestelmien hyödyntämiseen toisen asteen opetuksessa Tieto- ja tietoliikennetekniikan opetussuunnitelmassa. Tutkielmassa tutkitaan LEGO Mindstorms -, Arduino UNO - ... -
Teollisen internetin hyödyntäminen toiminnanohjauksessa
Helin, Joel (2016)Teollinen internet on ollut informaatioteknologiatutkimuksen yksi ajankohtaisimmista aiheista. Yritysmaailmassa asiakkaat sekä toimittajat ovat todella kiinnostuneita teollisen internetin mahdollisuuksista. Teollista ... -
Tekoälyn hyödyntäminen asiakkuudenhallinnassa
Lohi, Valtteri (2018)Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan tekoälyn hyödyntämistä asiakkuudenhallinnassa. Vaikka tekoäly onkin jo hyvin vanha käsite, ovat sen tekniikat kehittyneet valtavasti viime vuosina. Tekoälyä tullaan hyödyntämään ... -
CRM-järjestelmän tuottaman tiedon hyödyntäminen B2B-myynnissä
Harju, Mikko (2019)Asiakkuuksienhallintajärjestelmän hyödyntäminen perustuu kerätyn ja jalostetun tiedon käyttämiseen erilaisilla asiakkuuksienhallinnan osa-alueilla sekä markkinoinnin, myynnin ja palveluiden ohjaamiseen tämän tiedon avulla. ...