Ikääntymisen vaikutus käyttäjäkokemukseen verkkopankissa

Abstract

Tässä kandidaatin tutkielmassa käsitellään kirjallisuuskatsauksena ikääntymisen vaikutusta käyttäjäkokemukseen verkkopankissa. Tutkielmassa tuodaan myös esille keinoja, jolla käyttäjäkokemusta verkkopankin osalta voidaan parantaa. Käyttäjäkokemusta mitataan järjestelmän tunteisiin vetoamisen, helppokäyttöisyyden, käytettävyyden, hyödyn, designin sekä ihmisen ja teknologian välisen vuorovaikutuksen kautta. Käyttäjäkokemukseen vaikuttavaa ikääntymisen tuomaa kognitiivista heikentymistä voidaan huomata ainakin työmuistin, pitkäaikaisen muistin, havainnointikyvyn, keskittymiskyvyn sekä prosessoinnin resurssien osalta. Näiden seikkojen vuoksi ikääntyvän väestön kognitiivinen kuorma verkkopankkia käytettäessä saattaa olla huomattavasti suurempi verrattuna nuorempaan käyttäjäkuntaan. Jatkuva kognitiivinen kuormitus aiheuttaa negatiivisia tunteita järjestelmää kohtaan, jonka vuoksi käyttöliittymän tulee olla tarkoin suunniteltu. Yksinkertaistettu, helposti käytettävä rajapinta kuormittaa muistia sekä visuaalisen tilan hahmotusta minimaalisesti, jolloin käyttöliittymän kognitiivinen kuorma pienenee. Neutraaleilla väreillä, sekä järjestelmän ulkoasun yhdenmukaistamisella voidaan pienentää kognitiivista kuormaa. Muistin kuormittamista voidaan helpottaa mm. helpottamalla navigointia, sekä tuomalla käyttöjärjestelmään apuja mahdollisen seuraavan toiminnon suorittamiseksi. Käytetyn teknologian täytyy myös pystyä luomaan onnistumisen tunne käyttäjälle, jotta vanhojen tapojen muuttaminen mahdollistuu. Järjestelmän on myös tuotava käyttäjälleen konkreettista hyötyä, jotta muutosvastarinta järjestelmän käyttöä kohtaan pienenee. Myös palkintojen, kuten rahallisen hyödyn lisääminen edesauttaa teknologian omaksumista. Näiden seikkojen vuoksi verkkopankin käyttöliittymän rajapinta tulee suunnitella niin, että se on mahdollisimman helppokäyttöinen sekä selkeä myös teknologiaan tottumattomalle käyttäjälle.

This bachelor’s thesis is a literature review about the impact of aging on user experience in online banking. The thesis also introduces ways to improve the user experience of online banking. User experience is measured through systematization, ease of use, usability, utility, design and human-technology interaction. Aspects impacting user experience related to age-related cognitive declining can be found at least in working memory, long-term memory, perception, attention and processing resources. Due to these factors, the cognitive load of an aging user in the use of online banking may be significantly higher than that of a younger user. Continuous increase of the cognitive load causes negative emotions towards the system, which is why the user interface needs to be carefully designed. A simplified, easy-to-use interface loads memory and visual perception minimally, reducing the cognitive load regarding the user interface. In addition, neutral colors, as well as system layout alignment, can reduce the cognitive load. The cognitive load of memory can be facilitated for example by facilitating navigation and providing help to perform any of the wanted actions. The technology used must also pursue to create a sense of success, which makes changing of the old habits possible. The system must bring tangible benefits to its user to reduce the change resistance regarding adopting the new system. The addition of awards such as a financial benefit also contributes to the adoption of technology. For these reasons the online bank’s interface should be designed so that it is as easy to use as possible and clear to also an unobtrusive user.