Factors affecting brick and mortar channel choice in an omnichannel environment
Authors
Date
2018Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Digitalisaation myötä monet nykypäivän kauppiaat joutuvat tekemään valintoja sen suhteen, missä kanavissa he ovat tarjolla. Pelkän kivijalkakaupan kautta toimiminen ei enää riitä. Asiakkaat ovat aktiivisia sekä digitaalisissa (esim. verkko ja mobiilikana-vat) että ei-digitaalisissa perinteisissä kanavissa (esim. myymälä), ja samoin pitäisi olla myös kauppiaiden.
Monikanavaisessa ympäristössä toimiminen vaatii yritykseltä johdonmukaisuutta läpi kanavien. Saavuttaakseen täysin sulavasti toimivan monikanavaisuuden täytyy yrityksen huomioida useita tekijöitä, jotka vaikuttavat menestymiseen nykypäivä teknologiavetoisilla markkinoilla. Tällaisia tekijöitä ovat esimerkiksi kanavien integrointi, mobiiliratkaisut sekä kivijalkakaupan muuttuva rooli.
Monikanavaisessa ympäristössä toimivien asiakkaiden käytöstä on vaikea ennustaa. Kuluttajan kanavavalintaan vaikuttavia tekijöitä on lukuisia. Näihin tekijöihin vaikut-tavat muun muassa yrityksen markkinointi, kanavien ominaisuudet ja integroinnin taso, sosiaaliset tekijät, tilannetekijät ja kuluttajien henkilökohtaiset erot.
Tämä tutkimus pyrkii selkeyttämään asiakkaan kanavavalintaan vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin suomalaiselle teleoperaattorille tarkoituksena selkeyttää niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan kanavavalintaan, kun itse ostos tehdään kivijalkakaupassa. Tutkimus tarkastelee myös sitä, missä kanavissa asiakkaat vierailevat ennen ostosta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että tärkeimmät tekijät, jotka vaikuttivat kivijalkakaupan asiakkaan kanavavalintaan olivat asenne kanavaa kohtaan, tekninen osaaminen, palvelumielikuva, tarve ostopäätöksen vahvistamiselle sekä tilannetekijät. Asiakasymmärryksen lisäämiseksi tutkimuksessa luodaan myös asiakasprofiilit neljälle esiin nousseelle asiakassegmentille.
...
Due to the effects of digitalisation, modern day retailers have had to reconsider the range of channels they are available in. Acting exclusively through brick and mortar store is not enough. Customers are active in both online and offline channels and as a result, so should retailers.
Companies acting in multiple channels requires consistency through channels. This is called omnichannel. To reach a fully functioning omnichannel status the company needs to take note of multiple factors that affect retailer’s success in the modern information technology driven market. Such factors are for example channel integrations, mobile solutions and the changing role of the physical store.
When customers act in this multichannel environment, their behaviour is difficult to predict. Factors affecting channel choice are numerous. These factors may originate from the retailer’s marketing efforts, channel attributes, channel integration, social influence, situational variables or individual differences between customers.
The current research aims to clarify the factors that affect a customer’s channel choice. This research was conducted for a telecommunication operator to shed light to the factors that affect the channel choice of customers that end up making a purchase in a brick and mortar store. This study also explored the channels customers visit before the purchase.
The results of this research revealed that the main factors that affected a brick and mortar stores’ customers’ channel choice were attitude towards the channel, technological know-how, service perception, need for choice confirmation and situational factors. To even further deepen the understanding on the customer segments and their actions, four customer profiles were created.
...




Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [23424]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Omnichannel Experience : Towards Successful Channel Integration in Retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki (EuroMed Press, 2018)According to Deloitte’s (2018) forecast for 2018 many changes will occur in retail markets. The growth of online retailing is continuing, and it is going to have a great impact on traditional retail players. The ... -
Personalization and hedonic motivation in creating customer experiences and loyalty in omnichannel retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki; Saarijärvi, Hannu (Elsevier, 2020)This study examines the effects of personalization and hedonic motivation on customer experience and its loyalty outcomes in omnichannel retail context. The study develops eight hypotheses which are tested using two survey ... -
Omnichannel experience : Towards successful channel integration in retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki (Westburn Publishers Ltd., 2019)This study examines omnichannel experiences in retail. The retail market has changed significantly since digitalisation: internet markets reveal price differences, provide product information, and offer comparison ... -
Consumer behaviour and decision-making process of mature consumers in Finnish retail environment
Westerholm, Max (2021)Maailman ikärakenne vanhenee jatkuvasti ja asiakassegmentit, jotka koostuvat senioreista, kasvavat entisestään. Nämä segmentit eivät ole pelkästään suuria ihmismäärältään, vaan myös varakkaita sekä halukkaita käyttämään ... -
Does the digitalization of retailing disrupt consumers’ attachment to retail places?
Horáková, Julie; Uusitalo, Outi; Munnukka, Juha; Jokinen, Olga (Elsevier, 2022)This study breaks new ground in the marketing domain by extending the concept of place attachment to the study of the online retail environment. We provide empirical evidence that consumers can establish strong attachments ...