Sosiaalisen median hyödyntäminen yrityksen asiakassuhteiden hallinnassa

Abstract

Sosiaalisen median yleistyminen ja ilmiöiden sosiaalistuminen muokkaavat kuluttajien käyttäytymistä ja tarjoavat yrityksille uudenlaisia haasteita ja mahdollisuuksia liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Tässä tutkielmassa tutkitaan B2C-yrityksen mahdollisuuksia hyödyntää sosiaalisen median palveluita asiakassuhteiden hallinnassa. Kirjallisuuskatsauksena toteutetussa tutkimuksessa tutkitaan tarkemmin sosiaalisen median rakenteita, asiakaskokemuksen muodostumista ja perinteisen asiakassuhteiden hallinnan ja sosiaalisen median tarjoamien palveluiden integroimista vastaamaan paremmin uudenlaisen kuluttajatyypin tarpeita. Tutkimustulokset osoittavat, että kuluttajien sosiaalisessa mediassa käymä keskustelu, sekä heidän siellä julkaisema sisältö voi olla yrityksille arvokasta. Keskeistä on tunnistaa erilaisia keinoja sosiaalisen median tehokkaaseen hyödyntämiseen.

The widespread use of social media and the socialization of phenomena transforms the consumer behavior. That provides new challenges and opportunities for development of business strategies. This thesis examines the opportunities to B2C –companies to exploit social media services in customer relationship management. In this literature review, we study the structure of social media, the development of customer experience and the integration of traditional customer relationship management. In addition, we study the ways to exploit social media services to meet better the needs of a new type of consumer. Research results show that consumer’s communication and publications in social media may be valuable to companies and it is important to identify various ways to exploit social media as a strategic tool.