Digitalisaation vaikutukset ja haasteet asiakaspalvelussa

Abstract

Digitalisaatio on ajankohtainen ilmiö, jota voidaan pitää jopa aikakautemme suurimpana muutosvoimana. Digitalisaation vaikutukset näkyvät koko yhteiskunnassa. Yritystasolla se vaikuttaa yrityksen kaikkiin toimintoihin, ja näin ollen digitalisaation vaikutukset näkyvät myös asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelun merkitys yritysten menestymisen kannalta on erityisesti digitalisaation myötä suuri, joten sen tutkiminen on tärkeää. Tässä tutkimuksessa selvitettiin kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen avulla, miten digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua ja millaisia haasteita näihin muutoksiin liittyy. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua sosioteknisesti: muutokset näkyvät siis erityisesti asiakaspalvelun tekemisessä, osaamisessa, teknologioissa ja rakenteissa. Lisäksi todettiin, että digitalisaation myötä asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välinen vuorovaikutus on muuttunut, sillä perinteisten kanavien lisäksi asiakaspalvelu on nykyään myös digitaalista. Asiakaspalvelu on siis muuttunut monikanavaiseksi. Digitalisaation tuomia haasteita asiakaspalvelussa käsiteltiin tutkimuksessa organisatorisen pysähtyneisyyden kautta. Pysähtyneisyyden todettiin olevan merkittävä muutoksia hidastava tekijä. Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelussa ilmenee pysähtyneisyyden kaikkia ulottuvuuksia: negatiivisen psykologian pysähtyneisyyttä, sosiokognitiivista pysähtyneisyyttä, sosioteknistä pysähtyneisyyttä, taloudellista pysähtyneisyyttä ja poliittista pysähtyneisyyttä. Lisäksi tutkimuksessa havaittiin myös muita digitalisaation haasteita, jotka voivat hidastaa muutosta. Tällaisia ovat huono muutosviestintä, puutteellinen koulutus sekä vanhat tietojärjestelmät. Tutkimus tuotti uutta tietoa sekä digitalisaation vaikutuksista että haasteista. Lisäksi tutkimuksessa rakennettiin viitekehys, jota voidaan hyödyntää tieteellisessä tutkimuksessa, kun tutkitaan digitalisaation vaikutuksia ja haasteita organisaatioissa. Tutkimuksessa löydettyjä tuloksia voivat hyödyntää yritykset, jotka suunnittelevat tai toteuttavat digitalisaation ajamia muutoksia. Tulosten avulla voidaan arvioida vaikutuksia ja varautua haasteisiin.

Digitalization is a topical issue than can be viewed as the greatest dynamic of our era. The effects of digitalization are visible in the whole society. In the business level, digitalization affects all functions of an organization; therefore, it affects customer service as well. The importance of customer service for business success is significant especially due to digitalization, thus it is an important topic for research. The objective of this study was to find out how digitalization changes customer service, and what kind of challenges are related to these changes. The findings of this study indicate that digitalization changes customer service in a socio-technical manner. In other words, digitalization changes especially tasks, know-how, technologies, and structures. Furthermore, digitalization has changed the way customers and service personnel interact, since in addition to the traditional channels, customer service is nowadays conducted via digital channels as well. Customer service has therefore changed to digital and multi-channel. The challenges in customer service brought by digitalization were covered through organizational inertia. Inertia was found to be a highly significant factor that delays changes. This study indicates that all five dimensions of inertia can be seen in customer service: negative psychology inertia, socio-cognitive inertia, socio-technical inertia, economic inertia, and political inertia. In addition to inertia, the study recognized other challenges that can delay changes as well. These are poor change communication, inadequate training, and old information systems. This study produced new information on the effects and challenges of digitalization. Furthermore, the framework built in the study can be used in scientific research when researching the effects and challenges of digitalization in organizations. The findings of the study offer implications for organizations seeking to implement digitalization-driven changes to customer service. The findings will help in assessing the effects and preparing for the challenges.