Sosiaalinen media yrityksen asiakkuudenhallinnassa

Abstract

Tässä tutkielmassa kerättiin aineistoa kirjallisuuskatsauksena vastauksena kysymykseen: ”Miten yritykset voivat hyödyntää sosiaalista mediaa asiakkuudenhallinnassaan?”. Tutkielman on tarkoitus hyödyttää yrityksiä tarjoamalla tietoa sosiaalisen median käyttömahdollisuuksista. Aineiston keruun jälkeen tulokset on esitetty tutkielman pääluvussa ja koottu ristiintaulukkoon. Ristiintaulukossa on kaksi näkökulmaa: sosiaalisen median hunajakennoteoria ja Zablah, Bellenger ja Johnston:in asiakkuudenhallinnan viisiosainen teoria. Sosiaalisessa mediassa yritys pystyy tutustumaan henkilökohtaisesti asiakkaaseen ja tämän tarpeisiin, muokkaamaan identiteettiään ja brändiään, hallitsemaan itseään koskevaa keskustelua, levittämään tietoa nopeasti, erottamaan markkinointisegmenttejä ja seuraamaan asiakkaiden välistä kommunikaatiota. Suhteiden ja ryhmien hyödyntäminen sosiaalisessa mediassa tarvitsee lisää tutkimusta.

The use of social media in customer relationship management.

In this literature review, I did research to get an answer to the question: “how can a company take advantage of social media in its customer relationship management (CRM)?”. It is intended to offer companies information on how to implement social media in their CRM. The collected material is presented in the main chapter of the study, textually and within a table. The results in the table are presented from two perspectives: the Social Media Honeycomb framework, and Zablah, Bellenger and Johnston's five-pointed CRM theory. The results of the study show that a company can take advantage of social media in CRM in many ways, but implementing it for optimal results may re-quire skill and consideration: In social media, a company can develop personal relationships to its customers and their needs, modify its identity, control and take part in conversation regarding it, spread information rapidly, distinguish marketing segments and observe communication between customers. Area that requires further study is the use of groups and relationships in social media customer relationship management.