Tapaustutkimus : tuotetta tukevien digitaalisten palveluiden määrittely

Abstract

Tämä tapaustutkimus pyrkii tunnistamaan teollisen yrityksen uudistuvien verkkosivujen ja digitaalisten palveluiden mahdollisuuksia. Tutkimuksessa keskitytään tuotteen käyttöön liittyvien digitaalisten palveluiden määrittelyyn, asiakasportaalin kehittämiseen ensisijaisesti. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, joka koostuu kirjallisuusosuudesta sekä empiirisestä osuudesta, johon aineistoa on hankittu haastattelemalla yrityksen avainhenkilöitä. Haastattelurunko perustuu kriittiseen menestysketju -viitekehykseen, jonka avulla on tarkoitus tunnistaa digitaalisten palveluiden toiminnot ja ominaisuudet, jotka palvelevat sekä yrityksen että asiakkaiden tavoittelemia arvoja ja hyötyjä. Haastatteluiden avulla on myös tunnistettu nykyiset ongelmat, erityisesti palvelukeskeisyyden ja arvon yhteisluonnin eli vuorovaikutuksen näkökulmasta. Nämä ongelmat pyritään ratkaisemaan uusien digitaalisten palveluiden avulla. Pääasiassa avainhenkilöt kokivat asiakkaiden tavoittelevan kustannustehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Tämän lisäksi yritys tavoittelee myös kustannustehokkuutta, pitkiä asiakassuhteita sekä liiketoiminnan kasvua. Kirjallisuuden ja haastatteluiden avulla luotiin rautalankamallit asiakasportaalille, joissa toivotut ongelmat ratkaisevat palvelut on esitetty. Rautalankamallit esitettiin yrityksessä, ja havainnollistetut palvelut saivat tukea yrityksen avainhenkilöiltä. Näin ollen luoduilla malleilla on ollut tärkeä osa yrityksen palveluiden määrittelyä.

This case study is aims to identify potential of industrial company’s new websites and digital services. The focus is on defining supportive digital services for product use, primarily on developing the customer portal. The research is a qualitative case study including literature review and an empirical part, which has been constructed by interviewing key persons in the company. The body of the interview bases on Critical Success Chain framework, which main idea is to identify functions and features of a digital service. These functions and features should serve both company’s and customers’ targeted values and benefits. The interviews have also helped to identify current problems, especially from service-dominant logic and value co-creation point-of-views. The new digital services are aiming to solve these problems. Main findings of targeted values and benefits for the customer were cost efficiency and customer satisfaction. Targeted values and benefits for company were also cost efficiency but also long-term customer relationships and business growth. The wireframe models for the customer portal base on the literature review and the interviews. Wireframes present the desired problem solving services and functions. The models were presented in the company and the key persons (interviewees) supported the presented solutions. Thus, the models that have been created in this research have played an important role in defining the future services of the company.