Verkkokaupan käyttökokemuksen vaikutus kuluttajan ostopäätösprosessiin

Abstract

Tämä on kirjallisuuskatsauksena toteutettu kandidaatin tutkielma, jossa tutkittiin, onko käyttökokemuksella vaikutusta kuluttajan ostopäätösprosessiin. Tutkielmassa ostopäätösprosessin mallin pohjana käytettiin Kotlerin viisivaiheista ostopäätösprosessin mallia, johon muokattiin kuudenneksi vaiheeksi luottamuksen ja turvallisuuden arviointi. Tässä tutkielmassa käyttökokemuksen osa-alueiksi luettiin käytettävyys, visuaaliset tekijät sekä psykologiset tekijät, kuten erilaiset tunteet. Tutkielmassa huomattiin, että kaikki käyttökokemuksen osa-alueet ovat tärkeitä positiivisen käyttökokemuksen luomiseksi, mutta verkkokaupan kannalta luottamuksen luominen käyttäjään nousi tärkeimmäksi. Tutkielmassa myös huomattiin, että visuaalisesti miellyttävä käyttöliittymä on sekä luottamusta herättävä, että käyttäjien mielestä usein helppokäyttöisin. Visuaalisesti miellyttävä käyttöliittymä on käyttäjien mielestä parhain, vaikka käyttöliittymässä olisikin pieniä käytettävyyden ongelmia. Suurten käytettävyyden ongelmien taas huomattiin luovan käyttäjälle turhautuneisuuden tunnetta, jolloin käyttäjä helposti vaihtaa sivustoa. Tutkielmassa todettiin, että käyttökokemuksella voi vaikuttaa lähes jokaiseen ostopäätösprosessin vaiheeseen. Luottamuksen luominen alkaa heti, kun käyttäjä saapuu sivulle ensimmäistä kertaa ja päättyy vasta oston jälkeiseen toimintaan, kuten palautusoikeuksiin. Lisäksi visuaalisesti miellyttävä ja helppokäyttöinen verkkosivusto edistävät ostopäätöksen syntyä.