Käyttäjäkokemuksen vaikutukset asiakkaiden ostopäätökseen ja sitouttamiseen verkkokaupassa

Abstract

Tässä tutkielmassa käsitellään kirjallisuuskatsauksen keinoin käyttäjäkokemuksen vaikutuksia asiakkaiden ostopäätökseen ja sitouttamiseen verkkokaupassa. Aiheeseen paneudutaan aluksi esittelemällä verkkokaupankäynnin ja käyttäjäkokemuksen kokonaisuudet, jotka lopuksi yhdistetään käsittelemällä käyttäjäkokemuksen vaikutuksia verkkokaupoissa. Tarkastelun kohteena on B2C-verkkokaupankäynti (Business to Consumer). Kaupankäynnin yleistyminen verkossa luo jatkuvasti kovempaa kilpailua kauppiaiden välille. Tästä syystä uusien asiakkaiden houkuttelu ja jo olemassa olevien sitouttaminen vaatii verkkokaupalta enemmän kuin ainoastaan jokaiselta sivustolta löytyvät perustoiminnallisuudet, jotta verkkokaupan on mahdollista erottautua kilpailijoistaan. HCI-tutkijoiden (Human Computer Interaction) huomio onkin viime aikoina keskittynyt entistä enemmän käyttäjäkokemuksen määrittelemiseen ja tutkimiseen myös verkkokauppaympäristössä. Tutkielmassa käytettyjen lähteiden perusteella luottamuksen vahvistaminen, käyttöliittymän tarjoama positiivinen kokemus, mahdollisimman kattavan tiedon tarjoaminen ja monipuolisen vuorovaikutuksen mahdollistaminen ovat keskeisimpiä asiakkaiden ostopäätökseen positiivisesti vaikuttavia käyttäjäkokemuksen tekijöitä verkkokaupassa. Aiempi miellyttävä kokemus verkkosivustolta, mahdollisimman korkea sosiaalinen läsnäolon aste ja laadukas asiakaspalvelu vaikuttavat kirjallisuuden perusteella taas myönteisesti asiakkaiden sivustolle palaamisen todennäköisyyteen.

The goal of this thesis is to examine the influences of user experience on consumers’ behavior and commitment in online store context with a literature review. The topic is covered by first explaining and defining the entities of e-commerce and user experience and finally by combining them whilst examining the effects of user experience in online stores. This thesis is focusing on B2C (Business to Consumer) e-commerce. The constant generalization of e-commerce creates a lot of competition between the retailers. Thus nowadays it is not possible to stand out only with the common functionalities of a website, since customers demand more than that when choosing and committing to an online store. This is why the focus of HCI (Human Computer Interaction) research has begun to shift more and more towards defining and exploring user experience also in online store context. Based on the sources used in this thesis the main user experience factors that can affect positively customers’ buying decision online are strengthening consumers’ trust, providing positive UI (User Interface) experience, providing comprehensive information and offering versatile interaction possibilities on the webpage. The probability of customers returning to the website is mostly influenced favorably by their previous positive experience, high level of social presence and quality customer service provided by the online store.