Viestintä kuntien käyttäjälähtöisissä palveluinnovaatioissa

Abstract

Viestintää käyttäjälähtöisissä innovaatioissa on tutkittu varsin vähän. Tässä pro gradu -työssä tarkasteltiin, millaisia tehtäviä viestinnällä on käyttäjien osallistamisessa innovaatioprosesseihin ja millaisin perustein viestinnän menetelmät osallistamisessa valitaan. Tutkimuksen kohteena oli kahdeksan kuntaa ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, jotka toteutettiin pääosin puhelimitse helmi-maaliskuussa 2014. Haastateltavina oli yksitoista kuntien käyttäjälähtöisissä innovaatioprosesseissa vaikuttanutta viranhaltijaa. Kerätty aineisto analysoitiin teemoittelemalla.

Tutkimuksen tuloksena viestinnälle jäsentyi kuusi tehtävää käyttäjien osallistamisessa: 1) motivointi, 2) luottamuksen rakentaminen, 3) innovaatiotehtävän selkeyttäminen, 4) yhteisymmärryksen saavuttaminen, 5) sitouttaminen ja 6) seuranta. Vastaavasti osallistamisessa käytettyjen viestintämenetelmien valinnassa painotettiin niiden tarjoamia mahdollisuuksia 1) vaivattomaan osallistumiseen, 2) ryhmäytymiseen, 3) välittömään palautteenantoon, 4) jatkuvaan vuorovaikutukseen sekä 5) viestinnän tasapuolisuuteen.

Havaitut viestinnän tehtävät viittaavat siihen, että viestinnällä on merkitystä käyttäjien osallistamisessa innovaatioprosessiin. Konkreettisuus, avoimuus, kaksisuuntaisuus, jatkuvuus sekä toisten mielipiteitä kunnioittava viestintäilmapiiri ovat tärkeitä viestinnän onnistumisessa. Innovaatiotyössä käyttäjien osallistamista tukevat tulosten valossa sellaiset viestinnän menetelmät, jotka soveltuvat kohderyhmälle, ja joiden ominaisuudet edistävät yhteistyötä ja -ymmärryksen muodostumista innovaatiotyön osapuolten välillä. Tulokset antavat viitteitä myös siitä, että teknologiavälitteisten viestintämenetelmien tarjoaminen kasvokkaisviestinnän ohella voisi edistää käyttäjien osallistumista kuntien innovaatioprosesseihin.

Jatkossa olisi hyvä tutkia esimerkiksi teknologiavälitteisen viestinnän toimivuutta käyttäjien osal-listamisessa organisaatioiden avoimiin innovaatioprosesseihin.