Kelan luottamus asiakkaaseen : etuuksien ratkaisutyön näkökulma

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan Kelan luottamusta asiakkaisiin etuuksien ratkaisutyön kautta ja etuuskäsittelijöiden näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, missä suhteessa Kelan etuuskäsittelijät luottavat asiakkaisiin ja millaisia reunaehtoja Kela asettaa luottamuksen tai sen puutteen ilmenemiselle suhteessa asiakkaisiin. Ilmiötä jäsennellään ja sen merkitystä perustellaan katutason byrokraatti- ja katutason byrokratiateorioiden avulla.

Tutkimusta taustoitetaan kartoittamalla, mitä luottamuksesta on aikaisemmin yhteiskuntatieteiden piirissä kirjoitettu. Kiinnostuksen kohteena on varsinkin luottamuksen merkitys hyvinvointivaltiossa. Instituution luottamus kansalaisiin tai asiakkaisiin ja katutason byrokraattien luottamus kansalaisiin tai asiakkaisiin on tutkimusasetelmana valtavirrasta poikkeava.

Tutkimuksen aineiston muodostaa 11 teemahaastattelua. Haastateltavat ovat Kelan etuuskäsittelijöitä. Aineistoa on analysoitu sisällönanalyysin ja teemoittelun keinoin. Tutkimustulokset esitän erillisessä luvussa, joka jakautuu käsiteltyjen teemojen mukaisiin alalukuihin. Johtopäätökset- ja pohdintaluku on omistettu tutkimuksen tulosten ja tutkimusaiheen pohdintaan aikaisemman kirjallisuuden valossa.

Keskeisinä havaintoina etuuskäsittelijän luottamuksesta asiakkaaseen esitän, että luottamus muistuttaa yleistynyttä luottamusta, etuuskäsittelijöiden luottamus kohdistuu ensisijaisesti asiakkaiden moraaliin ja luottamusvajetta esiintyy suhteessa asiakkaiden taitoihin ja kykyihin. Kela puolestaan rajoittaa etuuskäsittelijöiden luottamuksen tai sen puutteen ilmenemistä suhteessa asiakkaaseen etuuskäsittelijöiden harkintavallan määrää säätelemällä sekä menettelytapaohjeiden ja etuusohjeiden kautta.

Tutkielman tuloksista voidaan päätellä, että Kelan ja etuuskäsittelijöiden luottamuksella asiakkaaseen saattaa olla merkitystä kansalaisten kokemuksille suomalaisesta hyvinvointivaltiosta sekä kansalaisten väliselle luottamukselle.