Energiayhtiön sähköinen asiointi

Abstract

Energia-alalla on ryhdytty kehittämään sähköisiä asiointipalveluita. Sähköisten palveluiden kehitys on useimmilla yhtiöillä vielä alkutekijöissään eikä aiheeseen liittyvää tutkimusta ole juurikaan tehty. Näitä lähtökohtia silmälläpitäen tällä tutkimuksella pyritään selvittämään eräitä sähköisten palveluiden kehittämisen kannalta keskeisiä kysymyksiä. Kysymykset liittyvät kuluttajien halukkuuteen käyttää sähköisiä palveluita ja voivatko sähköiset kanavat korvata nykyisiä palvelumuotoja. Lisäksi vastaajilta kysyttiin mitä palveluita kuluttajat haluavat käyttöönsä. Tutkielmassa käsitellään innovaation eli sähköisten asiointipalveluiden leviämistä Rogersin innovaation diffuusioteorian näkökulmasta. Vastauksia haetaan kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen avulla. Käytetty tutkimusmenetelmä oli kyselytutkimus, joka julkaistiin pelkästään sähköisissä kanavissa. Empiirisen tutkimusmateriaalin perusteella voidaan todeta, että kuluttajat ovat valmiita siirtymään sähköisten kanavien käyttöön asioinnissaan. Sähköisestä mediasta voi vastaajien mukaan tulla pääasiallinen kommunikaation väline yhtiön ja asiakkaiden välillä. Palveluiden tuottamisessa ei kuitenkaan tule unohtaa puhelimen roolia sähköisten palveluiden tukena ongelmatilanteita kohdattaessa. Vastaajat ovat myös valmiita vähentämään paperin määrää, varsinkin jos he saavat vaihtoehtoisesti monipuolisempaa sähköistä palvelua. Eniten mielenkiintoa herättivät erityisesti sähkönjakelun keskeytyksistä tiedottaminen sekä omien asiakastietojen ylläpito.

Power companies have started to create electronic services for consumers. Development of these services has begun just recently in most of the companies and wide-scale study related to this issue has not been made. This research focuses on studying relevant questions concerning electronic services. Questions concern willingness to use electronic services and could it be possible to replace presently used services with electronic channels. Theory behind the study is the Roger’s diffusion of innovation. Used research method is quantitative and material is collected using www-survey. Based on empirical research material it can be discovered that consumers are willing to use electronic channels to communicate with the power company. It is also noticeable that electronic media can become the primary channel to communication with power companies and consumers. However, phone is still needed in supporting role, especially in cases when consumers face problems. Fully paperless services are found interesting if replacing electronic services are more versatile. The most interesting services are information about power interruptions and managing own contact information.