Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa : integroitu kirjallisuuskatsaus ajalta 2009-2013

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa tietoa terveydenhuollon asiakaslähtöisyydestä. Integroidun kirjallisuuskatsauksen avulla selvitettiin miten asiakaslähtöisyyttä on tutkittu ja miten asiakaslähtöisyys toteutuu asiakkaan näkökulmasta tarkasteltuna. Katsauksen aineisto kerättiin 2009-2013 väliseltä ajalta seuraavista tietokannoista: Medic, Jykdok, Melinda, Medline Ovid Search (Ovid MEDLINE(R) 2009 to August Week 4 2013) ja CINAHL. Tietokannoista valikoitui katsaukseen 43 tutkimusta. Näistä seitsemän on kotimaisia ja 36 on kansainvälisiä tutkimuksia. Näiden lisäksi katsaukseen valikoitui viisi muuta aiheeseen liittyvää tutkimusta manuaalisen haun ja artikkelien lukemisen pohjalta. Aineisto koostuu 48 tutkimuksesta, joista yhdeksän on kotimaisia ja 39 on kansainvälisiä tutkimuksia. Aineiston analyysimenetelmä on sisällönanalyysi. Asiakaslähtöisyyttä asiakkaan näkökulmasta katsottuna on tutkittu vähän. Suurin osa tutkimuksista oli haastattelu- ja kyselytutkimuksia sairaalakontekstista. Asiakkaat olivat enimmäkseen palautteenantajina (n=27), toiseksi eniten osallisena palvelunsa ja hoitonsa kehittämisessä (n=13) ja vähiten aktiivisena palveluiden kehittäjänä (n=8). Tulosten mukaan terveydenhuollonpalveluilla on onnistuttu lisäämään hyvinvointia, mutta asiakaslähtöisyydessä on vielä kehitettävää. Asiakkaiden antaman palautteen perusteella olisi tärkeää edelleen lisätä asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia palveluissa, palveluiden suunnittelussa, sekä niiden kehittämisessä. Suotavaa olisi kehittää asiakkaiden omien kokemusten huomioimista, palveluista tiedottamista, neuvontaa ja ohjausta. Jatkossa asiakaslähtöisyydestä tarvitaan lisää tutkimusta. Suotavaa olisi käsiteanalyysin tekeminen asiakaslähtöisyydestä ja asiakkaita osallistavien tapojen löytymiseksi tehtävä tutkimustyö. Katsauksella tuotettua tietoa voi käyttää terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä asiakaslähtöisemmiksi.

The aim of this study was to provide information on the health care customer orientation. Integrated literature review was used to gather information on how the customer-oriented approach has been investigated. Also customer orientation in the customer's personal point of view was examined. The data was collected for the period between 2009-2013 from the following databases: Medic JYKDOK, Melinda, Ovid Medline search (Ovid MEDLINE (R) 2009 to August Week in April 2013) and CINAHL. From databases 43 studies were selected. Seven of those are Finnish and 36 are international. In addition, the overview was selected five other research on the topic manually and reading from the articles. Review included 48 studies. Nine of them are Finnish and 39 are international studies. The analysis method is a content analysis. Little research on customer orientation has been done. Majority of the studies were interview- and questionnaire studies in hospital context. The customers were mostly giving feedback (n=27), the second most involved in developing their care and services (n=13) and the least active in developing services (n=8). The results suggest that health care services have increased well-being, but there is room for improvement in customer orientation. The basis of customer feedback it would be important to further increase customer involvement and influence in services, in the service planning, as well as in their development. It would also be preferable to pay more attention to customers own experiences. Also it would be good to develop information, advice and guidance of the services. Overview on the data generated can be used for health care services in developing customer-orientation.