Taylorismia vai työn imua? : tutkimus call center-työläisen työhyvinvoinnista Laatu-aineiston valossa

Abstract

Call center-työn tutkimus on keskittynyt negatiivisten ja taylorististen ilmiöiden, kuten työn hallinnan puutteen ja työn toistoluonteisuuden kuvauksiin. Aiemmista call center tutkimuksista nousee esiin myös toimialalle tyypillinen joustavan työvoiman, kuten määräaikaisen ja vuokratyövoiman runsas käyttö. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan paineista call center-työtä työn imun käsitteen avulla. Työn imu on pitempikestoinen työhyvinvointia kuvaava tila, jossa työntekijä kokee itsensä energiseksi ja työlleen omistautuneeksi. Tutkimus antaa kasvot call center-työntekijälle. Tutkimuksessa sovelletaan Karasekin (1990) työn vaatimusten ja työn voimavarojen mallia (Job Demand-Control Model, JDC). Aluksi vertaillaan, miten määräaikaiset ja pysyvät työntekijät eroavat toisistaan työn vaatimusten (työn paine, työn epävarmuus) ja työn voimavarojen (työn hallinta, sosiaalinen tuki) suhteen. Lisäksi selvitetään, miten työn ulkopuoliset taustatekijät vaikuttavat työn piirteisiin. Lopuksi tarkastellaan, mikä selittää työn imua. Aineistona käytetään suomalaista call center-aineistoa (Laatu-aineisto, N=422). Tulosten osalta yllättävää oli, että pysyvät työntekijät kokivat enemmän työn painetta kuin määräaikaisessa työsuhteessa olevat. Määräaikaiset työntekijät taas kokivat työn hallintaa vähemmän kuin pysyvät työntekijät. Työn ulkopuolisista taustatekijöistä iällä on merkitystä työn piirteisiin ja ikä työn imun selittäjänä on myös merkittävä. Lisäksi tulokset osoittivat, että kaikki Karasekin mallin perusmuuttujat selittivät työn imua erittäin voimakkaasti. Sen sijaan työsuhteen tyypillä ei voida selittää työn imua. Johtopäätöksinä voidaan todeta, että työsuhteen tyypillä on vaikutusta työ piirteiden kokemiseen. Työn imun kokemukset tayloristisessa call center-työssä ovat mahdollisia, kunhan työntekijöillä on riittävästi päätösvaltaa ja sopivalle tasolle asetetut työn vaatimukset. Lisäksi henkilöstöpolitiikassa olisi tärkeä huomioida työsuhteen tyyppi ja työntekijöiden ikä, jotta työntekijät kokisivat olonsa tasa-arvoiseksi työyhteisössä.