Virkakieltä verkossa : miten Kela lähestyy asiakasta?

Abstract

Julkishallinnon organisaatioiden käyttämä virkakieli on tärkeä yhteiskunnallisen viestinnän ja hallinnon asiakassuhteiden ylläpidon väline. Virkakieltä on huollettu Suomessa jo pitkään, mutta silti kielenhuoltajat tunnistavat siinä edelleen huomattavia ongelmia, jotka haittaavat hallinnon ja sen asiakkaiden välistä viestintää. Hallinnon tehtävänä on palvella yhteiskuntaa ja asiakkaitaan, joten sen kielenkäytöllä on merkitystä. Hallinnon kielenkäyttöä ohjeistetaan muun muassa lainsäädännöllä. Tässä tutkimuksessa tarkastelen keskeisen valtionhallinnon toimijan Kansaneläkelaitoksen, Kelan, verkkosivustolla käytettyä kieltä. Selvitän, miten Kela kielenkäytössään lähestyy asiakasta, miten se tuo esiin asiakasta ja itseään sekä millainen organisaation ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde teksteihin kirjoittuu. Vuorovaikutussuhde korostuu kielen interpersonaalisessa metafunktiossa, joka yhdessä ideationaalisen ja tekstuaalisen metafunktion kanssa vaikuttaa merkitysten luomiseen kaikessa kielenkäytössä kaiken aikaa. Kun kielenkäyttäjä luo merkityksiä omilla valinnoillaan, kieli ei ainoastaan kuvaa maailmaa, vaan myös aktiivisesti muokkaa sitä. Virkakielenkin kautta luodaan erilaisia merkityksiä ja muokataan yhteiskuntaa johonkin suuntaan, joko tietoisesti tai tiedostamatta. Hallinnon tekstejä voi kirjoittaa joko asiakas- tai organisaatiokeskeisesti, ja valittu kirjoitustapa vaikuttaa siihen, millaiseksi asiakassuhde muodostuu. Tutkielmassa käy ilmi, että Kela kirjoittaa opiskelijoille, eläkeläisille ja maasta- tai maahanmuuttajille tarkoitetuilla verkkosivustoillaan selkeästi, mutta pysyttelee etäisenä instituutiona. Aineistosta löytyy sekä perinteisten virkatekstien että nykyaikaisten verkkosivustojen tyypillisiä piirteitä. Sivustojen lausemuotoisissa tekstiosuuksissa Kela pitää vuorovaikutustilanteen hallussaan ja kirjoittuu instituution, vallankäyttäjän rooliin. Tekstiosuuksissa asiakas pysyy siten passiivisen tiedon vastaanottajan roolissa. Kela on kuitenkin järjestänyt sivuilleen erilaisia sähköisiä linkkejä, joiden avulla aktiivinen asiakas voi hoitaa asioitaan Kelassa sähköisesti tai ottaa Kelaan yhteyttä. Asiakaslähtöistä lähestymistapaa on myös selkeä kielenkäyttö ja erikoistermien perusteellinen selittäminen. Näin ollen verkkosivustot ovat yhdistelmä painetuista virkateksteistä periytyneitä piirteitä ja nykyaikaisen julkaisukanavan mahdollistamia, palveluhenkisiä ominaisuuksia.