Sähköinen pankkiasiointi ja haasteet asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Koivisto, Kerttuli Sähköinen pankkiasiointi ja haasteet asiakkaan näkökulmasta Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2011, 25 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatintutkielma Ohjaaja: Seppänen, Ville Verkkopankki on muodostunut pääasialliseksi pankkiasiointikanavaksi Suomessa. Sähköisen pankkiasioinnin tuomien etujen vuoksi pankit siirtävät toimintaansa verkkoon vähentäen samalla fyysisten asiointipisteiden määrää sekä enemmistö asiakkaista hoitaa pankkiasioitaan Internetin välityksellä verkkopankissa. Osa asiakkaista kuitenkin suosii edelleen perinteisiä pankkikanavia verkkopankin sijaan - sähköiseen pankkiasiointiin liittyy siis myös haasteita. Tässä tutkielmassa tarkastellaan sähköistä pankkiasiointia, sen nykytilaa Suomessa sekä haasteita asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi pyritään löytämään toimenpiteitä, joilla julkinen sektori ja pankit voivat vastata näihin haasteisiin. Tutkielma on kirjallisuuskatsaus, joka pohjautuu tieteelliseen aineistoon sekä kotimaisiin tutkimuksiin ja julkaisuihin. Tutkimustuloksena esitetään, että sähköisen pankkiasioinnin haasteet muodostuvat digitaalista kahtiajakoa aiheuttavista tekijöistä sekä asiakkaiden motivaation puutteesta ja negatiivisista asenteista verkkopankin käyttöä kohtaan. Näihin haasteisiin voidaan vastata sekä julkisen sektorin että pankkien toimenpiteillä parantamalla asiakkaiden käyttömahdollisuuksia ja -valmiuksia sekä pankkien toimilla panostamalla palvelun laatuun ja käyttäjälähtöisyyteen.