CRM -käyttöönotossa huomioitavat tekijät

Abstract

Korhonen, Jussi Tapani Tietojärjestelmätieteen kandidaatintutkielma / Jussi Korhonen Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2010. 40 s. Kandidaatintutkielma Tutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen kautta tekijöitä, jotka vaikuttavat CRM:n käyttöönotossa onnistumiseen. Tutkielmassa esitellään CRM:n määritelmä, kartoitetaan CRM-järjestelmää sekä sen osia, selvitetään miksi CRM:ää tulisi tarkastella strategisesta näkökulmasta sekä havainnollistetaan hyötyjä joita CRM:llä on mahdollista saavuttaa. Tämän jälkeen tuodaan esille kirjallisuudessa esitettyjä tekijöitä, joiden on havaittu olevan syynä CRM:n surullisenkin kuuluisaan onnistumistodennäköisyyteen. Näiden havaintojen pohjalta esitellään tekijät, jotka käyttöönotossa tulisi huomioida. Tutkielman aihealueita käsitellään ihmiskeskeisten tekijöiden, prosessien sekä teknologian kautta. Aihe on sekä kovin ajankohtainen että erittäin mielenkiintoinen. CRM on herättänyt yrityksissä innostuksen, joka johtaa usein harkitsemattomiin investointeihin ja epätyydyttäviin lopputuloksiin. Tutkimus osoittaa CRM:n olevan kokonaisvaltainen ja monimutkainen ratkaisu, jonka onnistunut käyttöönotto vaatii mittavia organisatorisia muutoksia.