eCRM:n vaikutus asiakastyytyväisyyteen webpalveluissa

Abstract

Webpalvelun menestymisen kannalta on tärkeää huomioda sen käyttäjien eli asiakkaiden tyytyväisyys. eCRM (electronic customer relationship management) on markkinoinnin lähestymistapa, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus parantaa webpalveluissa tavoitteena kohottaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta yrityksen tuottoa. Tässä tutkielmassa perehdytään eCRM-strategiaan sekä asiakastyytyväisyyden syntymiseen webpalveluissa. Tutkielman päätutkimusongelmana on selvittää, mikä merkitys eCRM:llä on asiakastyytyväisyydelle ja mitkä tekijät yleensäkin vaikuttavat asiakastyytyväisyyden syntyyn webpalveluissa. Tämän lisäksi on tarkoitus selvittää eCRM-käsitteen taustaa ja menetelmiä. Tutkimusongelmaa lähestytään kirjallisuuskatsauksen avulla. Tutkielman alkuosan sisältö on kuvaus eCRM:n tavoitteista, taustasta sekä menetelmistä. Tutkielman loppuosassa on selvitetty minkälaiset tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden syntymiseen webpalveluissa. Tuloksena on, että eCRM:llä on yleisesti ottaen positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Vaikutus asiakastyytyväisyyteen on ominaisuudesta riippuen voimakkaampi tai heikompi, ja vaikutus voi myös vaihdella ajan myötä ja toimialasta riippuen. eCRM:llä ei ole kuitenkaan välttämättä vaikutusta myynnin määrään, joten perusasiaa eli myytävän tuotteen tai palvelun laatua ja ominaisuuksia ei pidä unohtaa.