University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Kandidaatintutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Kandidaatintutkielmat > View Item

eCRM:n vaikutus asiakastyytyväisyyteen webpalveluissa

Icon
238.7Kb

Authors
Heikkinen, Niina
Date
2005
Discipline
TietojärjestelmätiedeInformation Systems Science
Access restrictions
This material has a restricted access due to copyright reasons.
You can request a copy of this thesis here

 
Webpalvelun menestymisen kannalta on tärkeää huomioda sen käyttäjien eli asiakkaiden tyytyväisyys. eCRM (electronic customer relationship management) on markkinoinnin lähestymistapa, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus parantaa webpalveluissa tavoitteena kohottaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta yrityksen tuottoa. Tässä tutkielmassa perehdytään eCRM-strategiaan sekä asiakastyytyväisyyden syntymiseen webpalveluissa. Tutkielman päätutkimusongelmana on selvittää, mikä merkitys eCRM:llä on asiakastyytyväisyydelle ja mitkä tekijät yleensäkin vaikuttavat asiakastyytyväisyyden syntyyn webpalveluissa. Tämän lisäksi on tarkoitus selvittää eCRM-käsitteen taustaa ja menetelmiä. Tutkimusongelmaa lähestytään kirjallisuuskatsauksen avulla. Tutkielman alkuosan sisältö on kuvaus eCRM:n tavoitteista, taustasta sekä menetelmistä. Tutkielman loppuosassa on selvitetty minkälaiset tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden syntymiseen webpalveluissa. Tuloksena on, että eCRM:llä on yleisesti ottaen positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Vaikutus asiakastyytyväisyyteen on ominaisuudesta riippuen voimakkaampi tai heikompi, ja vaikutus voi myös vaihdella ajan myötä ja toimialasta riippuen. eCRM:llä ei ole kuitenkaan välttämättä vaikutusta myynnin määrään, joten perusasiaa eli myytävän tuotteen tai palvelun laatua ja ominaisuuksia ei pidä unohtaa.  ...
Keywords
eCRM CRM Customer relations management asiakkuudenhallinta suhdemarkkinointi asiakastyytyväisyys verkkopalvelut
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-200903121109

Metadata
Show full item record
Collections
  • Kandidaatintutkielmat [3999]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • From customer data to customer's data : reverse use of customer data as a tool for value co-creation 

    Horttanainen, Ella (2021)
    Asiakasdatan on perinteisesti nähty hyödyttävän pääasiassa niitä keräävää yritystä. Viime vuosikymmeninä suosiota kasvattaneiden palvelukeskeisten liiketoimintamallien sekä arvon yhteisluonnin ansiosta asiakasdatan rooli ...
  • Fostering brand engagement and value-laden trusted B2B relationships through digital content marketing : The role of brand’s helpfulness 

    Taiminen, Kimmo; Ranaweera, Chatura (Emerald Publishing Limited, 2019)
    Purpose The purpose of this paper is to explore how digital content marketing (DCM) users can be engaged with business-to-business (B2B) brands and determine how such engagement leads to value-laden trusted brand ...
  • Enhancing CRM strategy : the role of data, leadership and organizational culture 

    Patrikainen, Silja (2018)
    Ostokäyttäytymisen muuttuminen ja ostoprosessin pirstaloituminen useisiin kanaviin ovat muuttaneet yritysten tapaa tehdä asiakkuuksien johtamista (CRM). Jotta yritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen arvoa oikeassa kanavassa ...
  • Ohjelmistoyrityksen asiakkaan kokeman asiakassuhteen arvon yhteys uusintaostoaikomukseen 

    Rupponen, Pia (2021)
    Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen on monen yritysten välistä (B2B) kauppaa tekevän organisaation tärkein liiketoimintastrateginen tavoite. Asiakkaan kiinni pitämiseksi ja asiakkaan tarpeita ymmärtävän markkinoinnin ...
  • Customers' willingness to share personal information with firms and its relationship with customer loyalty 

    Lindell, Sanni (2015)
    Information on customers plays an important role in customer relationship management. With customer data companies can identify customers, understand their needs and hence, personalize products and services. New technological ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre