Asiakasuskollisuuden muodostuminen verkkokaupassa

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on perehtyä asiakasuskollisuuteen verkkoympäris-tössä, sekä selvittää asiakasuskollisuuden merkitys verkkokaupankäynnille ja liiketoiminnan kannattavuudelle. Asiakasuskollisuus on jaoteltu asiakastyyty-väisyyden, luottamuksen ja koetun arvon osakokonaisuuksiin ja verkkokaupas-sa asiakasuskollisuutta aikaansaavat tekijät näiden osioiden alaisiksi. Tutkiel-massa esitellään aikaisempia teorioita asiakasuskollisuuden, asiakastyytyväi-syyden, luottamuksen ja koetun arvon muodostumisesta. Tutkielmassa käsitel-lään myös kahdeksan tekijää, jotka aikaansaavat asiakasuskollisuutta verkko-kaupassa. Nämä tekijät ovat kohdentaminen, saatavuus, tehokas asiakaspalvelu, asiakkuuden kehittäminen, huolenpito ja yhteisö, sekä valikoima, käytettävyys ja graafinen suunnittelu.

This Bachelor’s Thesis concerns about customer loyalty in e-commerce and its aim is to study the meaning of customer loyalty to e-commerce and to the busi-ness profitability. Customer loyalty is divided to three components which are customer satisfaction, trust and perceived value. This thesis reviews some main theories about customer loyalty, customer satisfaction, perceived value and trust and how those are formed in e-commerce. This thesis also goes over the eight main factors which lead to customer loyalty in e-commerce: customization, contact interactivity, cultivation, care, community, convenience and character.