Intercultural customer service encounters : a behavioral study of satisfactory and unsatisfactory service outcomes

DSpace/Manakin Repository

Show simple item record

dc.contributor.author Penttilä, Jaana
dc.date.accessioned 2012-10-08T08:36:19Z
dc.date.available 2012-10-08T08:36:19Z
dc.date.issued 2012
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/123456789/39927
dc.identifier.uri http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201210082627 en
dc.description.abstract Ulkomaalaistaustaisten asukkaiden ja turistien määrä Suomessa on kasvanut huomattavasti viime vuosien aikana. Yritysten resurssien ohjaaminen tämän alati kasvavan ja ostovoimaisen asiakaskunnan tarpeiden huomioimiseen voisi edistää asiakaspalvelualan yritysten liiketoimintaa. Tällä hetkellä on kuitenkin epäselvää miten hyvin ulkomaalaisten asiakkaiden erityistarpeet on huomioitu suomalaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä kulttuurienvälisissä asiakaspalvelutilanteissa Suomessa. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin puoli-strukturoitujen teemahaastatteluiden avulla ja haastateltaviksi valittiin joukko ulkomaalaisia vaihto- ja tutkinto-opiskelijoita, jotka opiskelivat korkeakoulussa Jyväskylässä keväällä 2011. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi vuonna 2009 julkaistu ICSE (Intercultural Service Encounter) -käsiteviitekehys, jota käytettiin asiakkaiden näkökulmien kuvailemiseen kulttuurienvälisissä asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli testata viitekehyksen paikkansapitävyyttä. Analyysissä tutkittiin mahdollisia käytöksellisiä syitä onnistuneisiin ja epäonnistuneisiin kulttuurienvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin asiakkaan näkökulmasta. Tulokset osoittivat, että kulttuurienvälisellä kompetenssilla, asiakaspalvelijan käytöksellä sekä sillä miten asiakas käytöksen tulkitsee, oli suuri ja moninainen rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa. Haastateltavien kertomusten pohjalta saadut erilaiset käyttäytymistavat jaettiin neljään eri kategoriaan käsiteviitekehystä mukaillen. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että ICSE -käsiteviitekehyksen esittämät väittämät olivat paikkansapitäviä tämän tutkimuksen yhteydessä. Tutkimus kulttuurienvälisestä asiakaspalvelusta on Suomessa vielä varsin vähäistä ja lisätutkimukselle on tarvetta. Tämän hetkiset tutkimukset kuitenkin painottavat kulttuurienvälisen koulutuksen tärkeyttä työpaikoilla. Kulttuurienvälisen asiakaspalvelu-työn edistämistä varten tutkielman liitteeksi on lisätty yritysten esimiehille ja asiakaspalvelijoille suunnattu tiivistelmä tutkimuksen tärkeimmistä tuloksista.
dc.format.extent 99 s.
dc.language.iso eng
dc.rights This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited. en
dc.rights Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty. fi
dc.subject.other customer satisfaction
dc.subject.other ICSE conceptual framework
dc.subject.other interaction comfort
dc.subject.other intercultural communication
dc.subject.other intercultural competence
dc.subject.other intercultural customer service
dc.subject.other inter-role congruence
dc.subject.other perceived cultural distance
dc.title Intercultural customer service encounters : a behavioral study of satisfactory and unsatisfactory service outcomes
dc.type Book en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:jyu-201210082627
dc.subject.ysa asiakastyytyväisyys
dc.subject.ysa asiakaspalvelu
dc.subject.ysa kulttuurienvälinen viestintä
dc.subject.ysa kulttuurienvälinen vuorovaikutus
dc.subject.ysa vuorovaikutus
dc.type.dcmitype Text en
dc.type.ontasot Pro gradu fi
dc.type.ontasot Master’s thesis en
dc.contributor.tiedekunta Humanistinen tiedekunta fi
dc.contributor.tiedekunta Faculty of Humanities en
dc.contributor.laitos Kielten laitos fi
dc.contributor.laitos Department of Languages en
dc.contributor.yliopisto University of Jyväskylä en
dc.contributor.yliopisto Jyväskylän yliopisto fi
dc.contributor.oppiaine englannin kieli fi
dc.subject.method Kvalitatiivinen tutkimus
dc.date.updated 2012-10-08T08:36:20Z

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record