Loppukäyttäjien haasteet Salesforce CRM -järjestelmän käyttöönotossa

Abstract

The purpose of this study was to determine, through the experiences of project managers, what difficulties end users encountered during Salesforce implementation projects. Project managers often face various challenges in their projects, which can be related to both technical and human factors, such as personnel training and resistance to change. Salesforce is one of the leading CRM systems on the market, and its versatility allows customization to meet the needs of different organisations, but it also brings significant challenges for project management. The study used qualitative methods and consisted of a literature review and an empirical part. The literature review examined previous studies and theories on CRM systems, cloud service implementation, and project management. The empirical part involved thematic interviews that enabled the collection of in-depth information on end-users' experiences and perspectives. The interview data were analysed using content analysis to identify key themes and findings. The results of the study showed that end-users' technical skills, motivation, and participation in the various phases of the project are critical factors for successful system implementation. End-user engagement and active participation during the project are decisive factors in the adoption of new technologies. The study also highlighted the importance of effective change management and communication. It is essential for organisations to provide ongoing support and training to end-users to help them enhance their skills in using the system. This includes regular updates to the system and training sessions to keep end-users informed about the latest features and best practices. Additionally, actively listening to end-user feedback is a crucial part of the implementation process, enabling project teams to continually improve and adapt the system to better meet user needs. Based on the study, organisations and project managers could develop better project management practices that support end-users' motivation, learning, and commitment to adopting new technologies. Particularly, the need to develop user-centred training methods and change management models emerged as key areas for improvement.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää loppukäyttäjien kohtaamia haasteita Salesforcen käyttöönottoprojekteissa projektipäälliköiden kokemusten perusteella. Projektipäälliköt kohtaavat projekteissaan usein monenlaisia haasteita, jotka voivat liittyä niin teknisiin kuin inhimillisiinkin tekijöihin, kuten henkilöstön koulutukseen ja muutosvastarintaan. Salesforce on yksi markkinoiden johtavista CRM-järjestelmistä, ja sen monipuolisuus mahdollistaa räätälöinnin eri organisaatioiden tarpeisiin, mutta tuo samalla mukanaan merkittäviä haasteita projektinhallinnalle. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia menetelmiä, ja se koostui kirjallisuuskatsauksesta ja empiirisestä osasta. Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin aiempia tutkimuksia ja teorioita CRM-järjestelmistä, pilvipalveluiden käyttöönotosta ja projektinhallinnasta. Empiirisen osan teemahaastattelut mahdollistivat syvällisen tiedon keräämisen loppukäyttäjien kokemuksista ja näkemyksistä. Haastattelujen data analysoitiin erityisesti sisällönanalyysin avulla, jotta voitiin tunnistaa keskeiset teemat ja havainnot. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että loppukäyttäjien tekninen osaaminen, motivaatio ja osallistuminen projektin eri vaiheisiin ovat kriittisiä tekijöitä järjestelmän onnistuneessa käyttöönotossa. Loppukäyttäjien sitoutuminen ja aktiivinen osallistuminen projektin aikana ovat ratkaisevia tekijöitä uuden teknologian omaksumisessa. Tutkimuksessa korostui myös muutosjohtamisen ja viestinnän tehokkuuden merkitys. Organisaatioiden on tärkeää tarjota jatkuvaa tukea ja koulutusta loppukäyttäjille, jotta he voivat kehittyä järjestelmän käytössä. Tämä sisältää järjestelmän säännöllistä päivittämistä sekä koulutuksia, jotka auttavat loppukäyttäjiä pysymään ajan tasalla järjestelmän uusista ominaisuuksista ja parhaista käytänteistä. Loppukäyttäjien palautteen aktiivinen kuunteleminen on myös olennainen osa käyttöönottoprosessia, ja sen avulla projektiryhmät voivat mahdollistaa järjestelmän jatkuvan parantamisen ja mukauttamisen käyttäjien tarpeiden mukaisesti. Tutkimuksen perusteella organisaatiot ja projektipäälliköt voisivat kehittää parempia käytäntöjä projektinhallintaan, jotka tukevat loppukäyttäjien motivaatiota, oppimista ja sitoutumista uuden teknologian omaksumisessa. Erityisesti tarve kehittää käyttäjäkeskeisiä koulutusmenetelmiä ja muutosjohtamisen malleja nousi esiin keskeisinä kehityskohteina.