Julkisen hallinnon digitaaliset palvelut : kansalaisten palveluiden käyttöön vaikuttavat tekijät

Abstract

Digitaalisten palveluiden kiihtynyt kasvu julkisen hallinnon puolella viime vuosien aikana on yksi seuraus digitalisaatiosta. Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan julkisen hallinnon digitaalisia palveluita ja niiden käyttöön vaikuttavia tekijöitä kansalaisten näkökulmasta. Motivaationa tutkielmassa on ymmärrys siitä, miten ja millä tavalla erilaiset tekijät vaikuttavat kansalaisten kykyyn sekä halukkuuteen käyttää julkisen hallinnon tarjoamia digitaalisia palveluita. Tutkielmassa tutkimusmenetelmänä toimi kuvaileva kirjallisuuskatsaus, jossa lähteinä hyödynnettiin ensisijaisesti vertaisarvioituja, englanninkielisiä artikkeleita. Tutkielmassa havaitaan, että keskeisiä käyttöön vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa tieto- ja viestintätekniikan saavutettavuus, luottamus julkiseen hallintoon ja palveluihin, aiemmat kokemukset digitaalisista palveluista, sekä käyttäjien digitaaliset taidot ja koulutustaso. Nämä vaikuttavat siihen, millaisia mahdollisuuksia, taitoja tai kykyjä kansalaisilla on käyttää julkisen hallinnon digitaalisia palveluita. Lisäksi ne vaikuttavat myös kansalaisten halukkuuteen, ymmärrykseen sekä todennäköisyyteen käyttää palveluita. Huomioimalla vaikuttavat tekijät digitaalisten palveluiden suunnittelu- ja kehittämisvaiheessa voidaan minimoida tekijöiden vaikutuksia. Näiden avulla voidaan edistää digitaalisten palveluiden tehokkaampaa käyttöä. Tutkielmassa esitellään jatkotutkimusaiheita, joiden tarkoituksena on syventää ymmärrystä digitaalisten palveluiden integroimisesta osaksi kansalaisten arkipäivää.

The accelerated growth of digital services in public administration in recent years is a result of digitalization. This bachelor's thesis examines digital services in public administration and the factors influencing their use from the citizens' perspective. The motivation for this study is to understand how and in what way various factors affect citizens' ability and willingness to use digital services provided by public administration. The research method used in the thesis was a descriptive literature review, primarily utilizing peer-reviewed materials. The thesis finds that key factors influencing usage include the accessibility of information and communication technology, trust in public administration and their services, previous experiences with digital services, as well as users' digital skills and education level. These influence the opportunities, skills, or capabilities of citizens to use digital services in public administrations. They also influence citizens’ willingness, understanding and probability to use the offered digital services. By considering the influencing factors in the design and development stage of digital services, the impact of these factors can be minimized. They can help to promote more efficient use of digital services. The bachelor’s thesis offers ideas for further research aimed to deepen the understanding of integrating digital services into citizens' everyday lives.