Valtiollisen ICT-erikoistehtäväyhtiön palveluiden saatavuuden mittaus

Abstract

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan valtiollisen ICT-erikoistehtäväyhtiön tarjoamien palveluiden saatavuuden mittaamista. Tutkimus toteutettiin valtion täysin omistaman ICT-erikoistehtäväyhtiön toimeksiannosta, jonka palveluita hyödyntävät lukuisat eri valtion viranomaiset. Yhtiön tehtävänä on tarjota keskeisille valtiollisille toimijoille tieto- ja viestintäteknologisia ratkaisuja. Tutkimuksessa keskitytään kohdeorganisaation ICT-palveluiden saatavuuden mittaamiseen, joka on keskeinen tekijä näiden palveluiden hallinnassa ja kehittämisessä. ICT eli tieto- ja viestintäteknologia kattaa laajan kirjon teknologioita, joiden tehtävänä on käsitellä, tallentaa, siirtää ja jakaa tietoa. Tutkimuksessa keskitytään erityisesti turvallisuuskriittisiin ICT-palveluihin, joiden häiriöt voivat vaikuttaa suoraan tai välillisesti kansalaisten turvallisuuteen ja yhteiskunnan toimivuuteen. Saatavuus määritellään ajanjaksona, jona palvelut ovat käytettävissä, ja sen mittarina käytetään tavallisesti prosenttilukua palveluajasta. Tutkielma kytkeytyy olennaisesti IT-palvelunhallintaan ja sen tarjoamaan strategiseen ajattelutapaan, jonka keskiössä on organisaation tarjoamien palveluiden laatu ja asiakasnäkökulma. Nykypäivän IT-palveluntarjoajien on huomioitava, että teknologian ja organisaation sisäisen näkökulman lisäksi heidän on annettava entistä suurempi painoarvo myös tarjoamiensa palveluiden laadulle ja asiakassuhteiden hallinnalle. Tämä muutos korostaa saatavuudenhallinnan merkitystä, joka on keskeinen osa tätä kokonaisuutta. Sen tehtävänä on varmistaa, että organisaation IT-palveluiden saatavuus vastaa asetettuja vaatimuksia ja odotuksia. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisin menetelmin, ja aineisto kerättiin haastattelemalla kohdeorganisaation sisäisiä avainhenkilöitä. Tuloksista käy ilmi, että palveluiden saatavuuden mittaaminen on moniulotteinen aihe, joka vaatii ennen kaikkea asiakaskäyttötapausten ja mittauskomponenttien selkeää määrittelyä. Tutkielman päätavoitteena on tarjota kohdeorganisaatiolle perusta palveluiden saatavuuden mittauksen kehittämiselle ja jatkosuunnittelulle.

This master's thesis examines the measurement of the availability of services offered by a government-owned special mission ICT company. The research was conducted on behalf of a government-owned ICT company, which services are utilized by numerous different government authorities. Company's mission is to provide information and communication technology solutions to key state actors. The focus of the study is on measuring the availability of ICT services within the target organization, which is a crucial factor in the management and development of these services. ICT, or information and communication technology, encompasses a wide range of technologies whose purpose is to handle, store, transfer, and distribute information. This research specifically concentrates on security-critical ICT services, which distributions can directly or indirectly affect the safety of citizens and the functioning of society. Availability is defined as the period during which services are accessible, and it is commonly measured as a percentage of the complete service time. The thesis is closely linked to IT service management and its strategic approach, which centers on the quality of services provided by the organization and the customer perspective. Modern IT service providers must consider that, in addition to technology and the internal perspective of the organization, greater emphasis must be placed on the quality of the services provided and customer relationship management. This shift underscores the importance of availability management, which is a key component of this overall framework. Its purpose is to ensure that the availability of the organization's IT services meets established requirements and expectations. The empirical part of the study was conducted using qualitative methods, and data was collected through interviews with key personnel within the target organization. The results indicate that measuring service availability is a multidimensional topic that requires clear definition, especially in terms of customer use cases and measurement components. The main objective of the thesis is to provide the target organization a foundation for the development and future planning of service availability measurement.