Lainavertailupalveluiden sosiaalisen median asiakassitoutuneisuus ja viestinnän eettisyys

Abstract

Rahoitusalalle muodostuu kaiken aikaa uudenlaisia toimijoita, jotka hyödyntävät uudenlaista teknologiaa sekä -sääntelyä muuttuvassa asiakkaiden kulutuskäyttäytymisessä. Uudet toimijat, kuten lainavertailupalvelut tarjoavat asiakkaille uudentavan vertailla ja kilpailuttaa eri pankkeja tai rahoituslaitoksia, ja heidän mahdollistamia luottoja. Suomessa kulutusluottojen nostomäärät ovat nousussa. Tähän ovat vaikuttaneet esimerkiksi koronapandemia 2019 sekä nykyinen geopoliittinen tilanne, joilla on ollut vaikutus esimerkiksi tuotteiden ja palveluiden hintatasoihin sekä kulutusluottojen korkotasoihin. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli selvittää suomalaisten lainavertailupalveluiden sosiaalisen median hyödyntämistä, tunnistaa parhaita viestinnän käytäntöjä sekä tarkastella lainavertailupalveluiden sosiaalisen median viestinnän eettisyyttä. Tutkielma toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tutkielman aineisto kerättiin netnografian avulla. Netnografia toteutettiin yhdeksään (9) suomalaiseen lainavertailupalveluun kahdella (2) sosiaalisen median alustalla, joita olivat Facebook ja Instagram. Netnografian avulla tutkimuksella pyrittiin löytämään mahdollisia asiakassitoutumiseen liittyviä tekijöitä, eli julkaisuajankohdan, julkaisun formaatin, -sisältötyypin, -interaktiivisuuden ja kommenttien kautta. Lisäksi tutkimuksella pyrittiin selventämään sitä, miten lainavertailupalvelut viestivät sosiaalisen median kanavilla, ja onko viestintä eettistä. Tutkielman tuloksista kävi ilmi, että lainavertailupalvelut hyödyntävät yleisesti vähän tai ei niin kattavasti sosiaalisen median kanavia viestinnässään. Vain osa tutkielmaan valituista yrityksistä hyödyntää sosiaalisen median kanavia säännöllisesti, jolloin mahdollista asiakassitoutumista on vaikea mahdollistaa sekä luoda tietoisuutta yrityksestä ja yrityksen tosiasiallisesta toiminnasta. Tutkielmassa esitellyille lainavertailupalveluille tyypillistä on se, ettei heillä ole suoranaista kohderyhmää sosiaalisen median viestinnälle. Lisäksi viestinnässä erottuu eräänlainen ”talouspesu”, jonka kautta kulutusluotoista viestitään edullisina tai taloudellisina vaihtoehtoina mahdollisille asiakkaille. Tutkielmassa esiteltyjen yritysten viestintä on pääsääntöisesti eettistä TARES-malliin sovellettuna, mutta osa yrityksistä hyödyntää ns. kumppanuusliiketoimintaa, joka ilmenee siinä, miten he avaavat omaa liiketoimintaa sosiaalisen median kanavissa. Nämä yritykset viestivät olevansa perinteisiä lainavertailupalveluita, mutta tosiasiallisesti he toimivat kuluttajien sekä oikeiden lainavertailujen välillä.