Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa

Abstract

Tekoäly on viimeisien vuosien aikana ollut yksi päällimmäisistä puheenaiheista teknologia-alalla. Tekoäly on kehittynyt paljon vuosien saatossa, ja sitä käytetään yhä kasvavissa määrin erilaisissa liiketoimintaan liittyvissä tehtävissä, kuten asiakaspalvelussa. Tutkielmassa käsitellään tekoälyn hyötyjä sekä mahdollisia haittoja asiakaspalvelun näkökulmasta. Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena oli selvittää, millä tavoilla tekoälyä hyödynnetään asiakaspalvelussa, ja mitkä haitat rajoittavat sen hyödyntämistä. Tämän lisäksi tutkielmassa tutustutaan miten tekoälyn hyödyntäminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tutkielma pyrki vastaamaan kysymyksen: ”Miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa?”. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkielman tulokset osoittivat, että tekoäly asiakaspalvelussa tarjoaa uusia mahdollisuuksia ennen kaikkea asiakaspalvelun tehostamisessa, mutta sen käyttö sisältää myös rajoittavia tekijöitä etenkin tietoturvaan ja asiakastyytyväisyyteen liittyen. Tutkimuksen tuloksia voivat hyödyntää erityisesti yritykset, jotka haluavat ottaa tekoälyn käyttöön asiakaspalvelun tukemiseksi, tai yritykset, jotka haluavat parantaa tekoälypohjaista asiakaspalvelua.

Artificial intelligence has been one of the main topics of discussion in recent years in the technology sector. Artificial intelligence has developed a lot over the years, and it is used to an ever-increasing extent in various business-related tasks, such as customer service. The thesis discusses the benefits and possible disadvantages of artificial intelligence from a customer service point of view. The purpose of this bachelor's thesis was to find out in which ways artificial in- telligence is used in customer service, and what disadvantages limit its use. In addition to this, the thesis examines how the use of artificial intelligence affects customer satisfaction. The study sought to answer the question: "How artificial intelligence can be utilized in customer service?". The thesis has been conducted as a literature review. The results of the study revealed that artificial intelligence in customer service offers new opportunities above all in enhancing customer service, but its use also contains limiting factors, especially in relation to information security and customer satisfaction. The results of the research can be used especially by companies that want to use artificial intelligence to support customer service, or companies that want to improve artificial intelligence- based customer service.