Building blocks of trust : trust and trustworthiness in the context of sharing economy and adoption of digital innovations

Abstract

Luottamus vaikuttaa digitaalisten teknologioiden käyttöön ja omaksumiseen ja on edellytys digitaalisten alustojen käytölle. Kuitenkin tutkimus siitä, kuinka voidaan rakentaa luottamusta alustalla huomioiden alustayrityksen resurssit, puuttuu. Pienemmillä yrityksillä ei ole mahdollisuutta käyttää luottamuksen rakentamiseen yhtä paljon resursseja kuin isoilla yrityksillä. Luottamuksen tärkeyden tarkempi ymmärrys ja ennen kaikkea teorian tuominen käytäntöön tukee yritysten kannattavuutta. Väitöskirjan tarkoitus on ensin ymmärtää, kuinka yrityksiä voidaan tukea muutoksessa, ja seuraavaksi tarjota tietoa ja työkalu tukemaan alustayritysten luottamuksen rakentamiseksi niille sopivalla tavalla. Ensimmäinen artikkeli käyttää kyselyä selvittämään luottamusta ja digitaalisten innovaatioiden omaksumista kriisin keskellä ja seuraavassa artikkelissa käytetään toimintatutkimusta tukemaan digitaalisten innovaatioiden omaksumista ja käyttöä mikroyrityksissä. Nämä artikkelit tarjoavat ymmärrystä mitä tulee huomioida, kun yrityksiä tuetaan omaksumaan digitaalisia innovaatioita. Yrityksen luottamus sen omaan tulevaisuuteen, halukkuus ottaa uusia digitaalisia ratkaisuja käyttöön tarvittaessa ja luottamuksen rakentaminen muutosagentteja ja teknologiaa kohtaan huomattiin tärkeäksi. Tämän jälkeen alustojen luotettavuuden moniulotteisuutta käsitellään kolmessa tutkimuksessa. Tuloksiin perustuen esitellään suunnittelun tueksi, kuinka alusta voi viestiä luotettavuudestaan. Seuraavaksi tarkastellaan, kuinka luottamusta voidaan rakentaa alustalla huomioiden alustan omat resurssit. Tätä varten luodaan kysely pohjautuen aiempiin teorioihin ja alustan luotettavuutta mitataan sitä käyttäen. Luotu kysely antaa informaatiota yritykselle alustan luotettavuudesta huomioiden kolme tekijää: alusta (teknologia), sen käyttäjät ja yritys. Tätä tietoa voidaan käyttää alustan kehityksen tukena, kun huomataan esimerkiksi mihin käyttäjät luottavat vähiten alustalla. Tämän jälkeen case yritys arvioi luottamusta tukevien ratkaisujen käyttöönoton teknologista kompleksisuutta ja vaadittua investointia omasta näkökulmastaan käyttäen luotua matriisityökalua. Väitöskirja esittelee tosielämän tapauksia digitaalisten innovaatioiden käyttöönoton tukemisesta ja tunnistaa luottamuksen rakentamisen merkityksen tässä yhteydessä.

Trust is a prerequisite for using digital platforms, and it affects the adoption and use of digital technologies. However, a research gap still exists regarding how smaller platform companies can improve platform trustworthiness when considering that they do not have as many resources as bigger platform companies have. Therefore, understanding why trust is important and, above all, applying theoretical knowledge to practice will support the profitability of companies. The aim of this thesis is to first understand how platform companies can be supported to change and then to provide information and tools to support them in building trust in their platform. The first article examines trust and adoption of digital innovations in the middle of the crisis with a survey, and the second article is action research aiming to support the adoption and use of digital innovations in microenterprises. These papers offer an understanding of the aspects that should be considered when supporting companies’ adoption of digital innovations. For example, some important aspects are: a company’s trust in its own future, willingness to implement new digital solutions when needed, trust in change agents, and trust in technology. Furthermore, three studies consider the multi-dimensional side of platform trustworthiness that includes the technology, the users, and the platform company. Based on these findings, design implications for platforms to signal trustworthiness are presented. Moreover, how trust can be built in the platform, considering the platform company’s own resources, is examined. For this, a survey was designed based on previous theories to measure the trustworthiness of the case platform. The survey offers information from the platform’s trustworthiness in terms of three factors: the platform (technology), its users, and the company. This information can be used to further develop the platform when factors that users trust the least in the platform are known. After this, the case company used the developed matrix tool to evaluate how much investment was required to implement different solutions to build trust and how technically complex those solutions were. The dissertation presents a real-life case of how to support the adoption of digital innovations and recognizes the importance of trust building in adoption and use of digital technologies.