Scaling agile to deliver customer value : mapping challenges and role of customer value in the development model of a telco company

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma käsittelee skaalautuvia ketteriä kehitysmenetelmiä ja niiden haasteita asiakasarvoon perustuvan kehityksen tukemiseksi. Ketterä ohjelmistokehitys ja sen periaatteet manifestinsa myötä ovat muuttaneet ohjelmistoalaa merkittävästi ja ovat tänä päivänä valtavirtaa. Sen edut ovat saaneet myös suuret ja vakiintuneet yritykset kiinnostumaan sen soveltamisesta niiden toimintaan, mikä on luonut tarpeen skaalautuville menetelmille, jotka pyrkivät muovaamaan pienempiin konteksteihin tarkoitetuista alkuperäisistä ketteristä menetelmistä suuriin organisaatioihin soveltuvia. Skaalautuvat metodit kuten SAFe eivät kuitenkaan ole pulmattomia ja niiden onnistunut käyttö edellyttää organisaatioilta suuria ponnisteluita haasteiden välttämiseksi ja lieventämiseksi. Nämä haasteet voivat liittyä muun muassa metodien käyttöön, konflikteihin eri metodien välillä, kulttuurillisiin tai toimialakohtaisiin erityispiirteisiin sekä monimutkaisuuteen. Ketteryyden konstein yritykset pyrkivät yhä enemmissä määrin perustamaan kehitystoimenpiteitään asiakasarvoon sekä tuomaan sen vaikutuksia käytäntöön. Asiakasarvoa on jo pitkään tarkasteltu markkinoinnin tutkimuksessa, mutta sillä ei ole yhtenäistä määritelmää eikä vakiintuneita metodeja sen määrälliseen mittaamiseen asiakaskokemusmittareita, kuten NPS:ää lukuun ottamatta. Metodeja sen objektiiviseen huomiointiin ketterässä kehityksessä ei myöskään käytännössä ole. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina vakiintuneelle Suomessa toimivalle teleoperaattorialan yritykselle, joka on jo useamman vuoden ajan hyödyntänyt SAFe 5-viitekehykseen pohjautuvaa mallia kehitystoiminnassaan. Aineiston analyysissa käytettiin teema-analyysia, jossa tunnistettiin teemoja tutkimuskontribuutioille ja parannusehdotuksille. Skaalautuvien kehitysmenetelmien tutkimuksessa todettujen haasteiden todettiin olevan laajalti läsnä myös kohdeyrityksessä, vaikkakin sen mallin vakiintumisen nähtiin muovanneen tämänhetkisiä haasteita kasvukivuista toimialakohtaisempiin piirteisiin. Asiakasarvon mittaaminen kohdeorganisaatiossa vastasi sen vähyyttä tutkimuksessa ja se ei ollut suoraan käytössä objektiivisena mittarina priorisoinnissa. Konkreettisiksi keinoiksi asiakasarvon roolin kasvattamiseksi yrityksen kehitystoimissa löydettiin muun muassa asiakasnäkökulmien säännöllisempi esilletuonti alkuvaiheen analyysiin, arvovirtakohtaisempi rakenne ja asiakasarvoa heijastavan mittarin käyttöönotto kehityskohteiden priorisointimekanismiin.

This thesis deals with scaled agile software development methods and their challenges to support customer value-based development decisions. Principles of agile software development from its manifesto have disrupted the software industry and are now mainstream. Its benefits have also attracted large and incumbent organisations to apply it to their operations, creating a need for scalable methodologies that seek to transform the original agile methodologies from their smaller contexts into those suitable for large organisations. However, scaled agile methods such as SAFe come with their own challenges and their successful use requires significant efforts from organisations to avoid and mitigate them. These challenges can be related to the methods them-selves, conflicts between different methods, cultural or domain-specific issues, and complexity. Through the concepts of agility companies are increasingly seeking to base their development efforts on customer value and to bring its impact into practice. Customer value has long attracted widespread interest particularly in marketing research but there is no unanimous definition of it nor standard methods for quantifying it, apart from customer experience measures such as NPS. Despite customers being on the forefront of agility, there practically are no established methods to incorporate it objectively to agile development. The study was conducted with thematic interviews from its commissioning organisation which is an established telecom provider in Finland. It has been using a SAFe 5 framework-based development model for several years. Thematic analysis was used in the analysis of the data, from which themes for contributions and suggestions were recognised. The challenges identified in the research of scaled agile methods were found to apply in the target company, although the maturity of the model had shaped the current challenges from growing pains to more domain-specific direction. In terms of customer value, its measurement in the company was consistent with the few metrics in literature and it was not used as an objective metric in prioritisation. Concrete ways to increase the role of customer value in the company's development model were found to include more regular introduction of customer perspectives to first phases of analysis, a more value stream-oriented structure, and the implementation of a customer value component to the prioritisation mechanism.