Chatbotin käyttöönottoon liittyvät ennakko-odotukset asiakaspalvelun työntekijöillä

Asiakaspalveluchatbotit ovat yleistyneet niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla viime aikoina. Tehokkaasti toimiessaan chatbotit nopeuttavat ja helpottavat asiakaspalveluun pääsyä ja vapauttavat asiakaspalvelutyöntekijöitä yksinkertaisista tehtävistä. Tekoälyn kehittyessä on alettu puhumaan palvelualojen työpaikkojen olevan uhattuna muun muassa työn automatisoinnin vuoksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelutyöntekijät kokevat suunnitteilla olevan chatbotin. Tutkimus alkaa kirjallisuuskatsauksella, joka keskittyy chatbotteihin ja teknologian hyväksymiseen liittyviin aiempiin tutkimuksiin. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kahdeksan teemahaastattelun tavoitteena oli selvittää, millaisia ennakko-odotuksia asiakaspalvelun työntekijöillä on suunnitteilla olevaa chatbottia kohtaan ja mitä chatbotilta odotetaan. Haastatteluista saatu data analysoitiin teemoittelun ja SWOT-analyysin avulla. Tutkimustulokset tukevat aihepiirin aiempaa tutkimusta, sillä tulosten pohjalta asiakaspalvelutyöntekijöiden tärkeimmät tekijät chatbot-teknologian hyväksymiseen olivat koettu hyödyllisyys ja suoritusodotukset. Tulosten mukaan asiakaspalvelutyöntekijät kokevat chatbotin neutraalina lisäkanavana asiakaspalvelutyön tueksi niin kauan, kun sen ei koeta olevan uhka oman työnkuvan muuttumiselle. Tutkielman kirjallisuuskatsauksen sekä empiirisen osuuden havaintojen mukaan toimeksiantajalle suositellaan chatbotin sekä ihmisasiakaspalvelijan integraatiota tulevaisuudessa.