Kansalaisten luottamus julkisen sektorin hyödyntämään tekoälyyn : case Kelan chatbot

Abstract

Tekoälyteknologioiden käyttö yleistyy myös julkisella sektorilla. Kansalaisten luottamuksen voittamisen tulisi olla yksi tekoälyn kehittämisen kulmakivistä, sillä epäluotettavia palveluita ei käytetä. Koska kansalaisten luottamus julkiseen sektoriin heijastuu suoraan sen suorituskykyyn, on tärkeää, että julkisen sektorin tuottamat palvelut eivät herätä epäluottamusta. Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää, minkälaiset asiat vaikuttavat kansalaisen luottamukseen julkisen sektorin hyödyntämää tekoälyä kohtaan. Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan sitä, millä tavoin nämä asiat vaikuttavat luottamukseen. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Kelan kanssa, ja tutkittavana tekoälyteknologiana hyödynnettiin Kelan Kela-Kelpo -chatbottia. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui tieteellisistä artikkeleista, jotka käsittelivät luottamuksen määritelmää sekä luottamusta julkiseen sektoriin, teknologiaan ja tekoälyyn. Aiemman kirjallisuuden pohjalta luotiin alustava malli, jonka mukaan luottamusta julkisen sektorin hyödyntämään tekoälyyn selittivät sen asiantuntemus, inhimillisyys, hyväntahtoisuus, oikeudenmukaisuus, reagointikyky, selitettävyys sekä turvallisuus ja yksityisyys, luottamus palveluntarjoajan brändiin, koettu riski, tiedustelun sisältö, kansalaisen yleinen luottamus teknologiaan sekä hänen luottamuksensa julkiseen sektoriin. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Aineisto kerättiin verkkokyselyllä, johon saatiin 128 vastausta. Verkkokysely koostui pääosin asenneväittämistä, joita arvioitiin viisiportaisella Likertin asteikolla. Määrällistä aineistoa rikastettiin kyselylomakkeen kahdella avoimella kysymyksellä, joiden vastaukset analysoitiin laadullisesti teemoittelua hyödyntäen. Määrälliselle aineistolle suoritettiin lineaarinen regressioanalyysi. Tutkimuksessa syntyi kolme regressiomallia, jotka selittävät kansalaisen luottamusta julkisen sektorin hyödyntämään tekoälyyn. Tutkimuksessa huomattiin, että tekoälyn asiantuntemus, inhimillisyys, turvallisuus ja yksityisyys, kansalaisen kokema riski sekä hänen yleinen luottamuksensa teknologiaan selittivät luottamusta julkisen sektorin hyödyntämään tekoälyyn. Palveluntarjoajan brändin ja tiedustelun sisällön merkitys luottamukselle tuli ilmi laadullisen aineiston analyysissä, mutta ne eivät saaneet tukea tilastollisessa analyysissä. Lisäksi laadullisessa aineistossa nousi esiin chatbotin vastauksen sisällön merkitys luottamukselle.