Sidosryhmän kokemuksia organisaatioiden kuuntelemattomuudesta

Abstract

Tässä pro gradu- tutkielmassa kerrytetään uutta tietoa siitä, miten organisaatioiden kuuntelu tai kuuntelemattomuus sidosryhmissä koetaan ja millaiset seikat tähän kokemukseen vaikuttavat. Tämän lisäksi esitellään keinoja, joilla sidosryhmät toivovat organisaatioiden kuuntelua parantavan. Tutkimuksen kohteena ovat julkiset asiantuntijaorganisaatiot, joiden harjoittamaan kuunteluun paneudutaan tapausesimerkin - Ruokaviraston, Maa- ja metsätalousministeriön ja Luonnonvarakeskuksen julkaiseman alustavan selvityksen koirien jalostukseen liittyvistä ongelmista ja niihin puuttumisen keinoista avulla. Selvitys sai keväällä 2020 laaja mediahuomiota, ja on esimerkki julkisten organisaatioiden harjoittamasta riskiviestinnästä.

Tämän tutkimuksen keskeisin teoria on organisaatioiden kuuntelu, ja muu teoreettinen viitekehys rakennetaan dialogisen viestinnän, sekä asiantuntija- ja riskiviestinnän varaan. Sidosryhmien kokemusta tutkittiin viiden puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla, joissa haastateltiin tapausesimerkkinä käytetyn selvityksen kohderyhmään kuuluvia brakykefaalisten koirarotujen kasvattajia. Aineisto analysoitiin etsien vastauksia kolmeen tutkimuskysymykseen: mitä kuulluksi tuleminen on, mitkä seikat rakentavat kokemusta organisaatioiden kuuntelemattomuudesta ja millaisin keinoin sidosryhmät toivovat kuuntelua parannettavan.

Merkittävin tutkimuksen tuottama tulos on organisaatioiden ulkopuolisten syiden vaikutus sidosryhmien kokemukseen organisaatioiden kuuntelemattomuudesta. Näitä syitä ovat median rooli, digitaalisen viestinnän haasteet ja järjestöjen rooli. Sisäisiä syitä kuuntelemattomuuden kokemuksen muodostumiseen sen sijaan ovat selvityksen valmistelun ongelmat, sidosryhmän kokema tarkoitushakuisuus ja sidosryhmän tarpeiden heikko tunnistaminen ja huomiotta jättäminen. Erityisen kiinnostava toive kuuntelun parantamiseen sidosryhmältä on toive kasvokkain viestinnästä, sillä aiemmassa organisaatioiden kuuntelun kirjallisuudessa huomio on kiinnittynyt kuunteluun verkossa ja sosiaalisessa mediassa.