Chatbottien synnyttämien sosiaalisten reaktioiden yksilöllisyys

Abstract

Tietotekniikan kehityksen ansiosta erilaiset chatbot-toteutukset ovat yleistyneet nykyisessä informaatioteknisessä ympäristössä ja niitä hyödynnetään niin viihteellisiin kuin toimintaa tehostaviin tarkoituksiin. Chatbottien käytön suhteellisen nopeasta kasvusta huolimatta, niiden käyttökokemus ja toiminnallisuus eivät kuitenkaan yleensä yllä vastaamaan käyttäjien odotuksia. Tietokoneita on käytetty jo useamman vuosikymmenen ajan, jonka takia niiden käyttö on tuttua käyttäjille sekä aiheen tutkimukselle. Chatbottien käyttö eroaa kuitenkin suuresti näistä opituista konventioista, sillä suorien komentojen ja kuvakkeiden klikkailun sijaan, chatbotin kanssa vuorovaikutetaan keskustelunomaisen dialogin välityksellä. Tämä keskustelunomainen toiminta tuo vuorovaikutukseen uuden sosiaalisen ulottuvuuden, jota ihmiset ovat harjoittaneet vuosituhansien ajan viestiessään toisten ihmisten kanssa. Keskustelu chatbotin kanssa saa ihmiset tulkitsemaan ja arvioimaan chatbottia samanlailla kuin jos keskustelukumppanina olisi toinen ihminen. Chatbottien nähdään sisältävän sosiaalisiksi vinkeiksi kutsuttuja ominaisuuksia, joita tulkitsemalla ihmisten sosiaaliset reaktiot chatboteista syntyvät. Chatbottien paremman suunnittelun ja toteutuksen saavuttamiseksi, ihmisen ja chatbotin välisen vuorovaikutuksen erityispiirteiden ymmärtäminen on olennaista. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa syvempää tietämystä chatbottien synnyttämien sosiaalisten reaktioiden muodostumisesta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä verkkokyselynä, jossa neljän eri chatbotin synnyttämiä sosiaalisia reaktioita mitattiin kolmen eri ulottuvuuden kautta: antropomorfismin, miellyttävyyden sekä havaitun älykkyyden. Näiden ulottuvuuksien saamia arvoja vertailtiin eri chatbottien kohdalla, jonka perusteella tunnistettiin käyttäjien sosiaalisten reaktioiden eroja. Tutkimuksen tuloksina havaittiin, että chatbottien synnyttämät sosiaalisissa reaktioissa olevan tilastollisesti merkitseviä eroja käyttäjien välillä. Lisäksi tuloksissa oli viitteitä siitä, että chatbotin sisältämien sosiaalisten vinkkien määrän kasvaessa, myös niiden synnyttämät sosiaaliset reaktiot ovat voimakkaampia. Enemmän sosiaalisia vinkkejä sisältävien chatbottien synnyttämissä sosiaalisissa reaktioissa havaittiin myös vähemmän hajontaa käyttäjien välillä, verrattuna vähemmän sosiaalisia vinkkejä sisältävien chatbottien synnyttämiin sosiaalisiin reaktioihin.

Thanks to the development of information technology, various chatbot implementations have become more common in the current information technology environment and are utilized for both entertainment and operational efficiency purposes. However, despite the relatively rapid growth in the use of chatbots, their user experience and functionality generally do not meet users’ expectations. Computers have been used for several decades, which is why their use is familiar to users and to the research of the subject. However, the use of chatbots differs greatly from these formerly learned conventions, as instead of clicking on icons, the chatbot is interacted through a conversational dialogue. This conversational activity brings to the interaction a new social dimension that people have been using for ages when communicating with other people. Conversing with a chatbot makes people interpret and rate the chatbot in the same way as if another person were the interlocutor. Chatbots are seen to contain features called social cues, which, when interpreted, creates social reactions in people towards chatbots. In order to achieve better design and implementation of chatbots, an understanding of the specificities of human-chatbot interaction is essential. The aim of this study was to provide a deeper understanding about the formation of social reactions generated by chatbots. The study was conducted as a quantitative online survey in which the social responses generated by four different chatbots were measured through three different dimensions: anthropomorphism, pleasantness, and perceived intelligence. The values obtained for these dimensions were com-pared between the different chatbots, based on which differences in users' social reactions were identified. The results of the study found that there were statistically significant differences in social responses generated by chatbots between users. In addition, there were indications in the results that as the number of social cues contained in the chatbot increases, so do the social reactions they generate. Social reactions generated by chatbots with more social cues also showed less dispersion among users compared to social reactions generated by chat bots with less social tips.