Palvelukuvauksien ja IT-hallinnan prosessikehyksien suhde

Abstract

Palvelukuvauksen on yhtäältä oltava eri asiakasryhmille luettava ja ymmärrettävä, ja toisaalta riittävän rikas kuvaamaan usein monimutkaiset palvelut vaihtoehtoineen. Palvelukuvauksille ei ole yhtä standardia, joka opastaisi, mitä tietoa tulee välittää eri asiakasryhmille. Aikaisemmat asiaa koskevat tutkimukset keskittyvät omien mallien luomiseen palvelukuvauksen laadintaa varten IT-hallinta prosessikehyksiä hyödyntäen. Tutkimuksessa avataan palvelukuvausten ja IT-hallinta prosessikehysten suhdetta vertaamalla yleisesti käytetyn ITIL-prosessikehyksen prosesseja palvelukuvausten ominaisuuksien kanssa. Tutkimuksessa selvisi, että ITIL tukee palvelukuvausten luontia usean prosessin kanssa.

Service descriptions need to be readable and understandable by a variety of different customer groups and should be able to describe complex services with its different options. There is no real unified standard that instructs on what information should be relayed upon these different customer groups. Previous research onto this matter focuses on creating their own model for creating service descriptions from IT-management process frameworks. This thesis aimed to understand the relationship between IT process frameworks and service descriptions by selecting the commonly used process framework 'ITIL' and comparing the processes outlined by this framework to common properties of a service description. This thesis concluded that there are multiple processes that support the creation of service descriptions.