Sosiaalipalveluiden käyttäjien digitaalisen teknologian omaksuminen ja käyttö digitaalisen kuilun näkökulmasta

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia sosiaalipalveluiden käyttäjien arjessa ilmenevää digitaalista kuilua. Tavoitteena oli tuoda esiin, missä määrin ja missä tilanteissa asiakkaat olisivat valmiita hoitamaan sosiaalipalveluihin liittyviä asioitaan digitaalisesti. Tavoitteena oli myös jäsentää, miten sosiaalipalveluissa tulisi huomioida asiakkaiden valmiuksia käyttää digipalveluita, niihin suhtautumista ja niille asetettuja toiveita. Ainestoa kerättiin haastattelemalla kuutta PAKU-hankkeen kehittäjäasiakasta ja analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimuksen metodologinen viitekehys nojaa kriittiseen realismiin.

Tutkimuksen perusteella digipalveluiden käyttö perustuu laitteiden taloudelliseen saatavuuteen ja toimivuuteen, digipalveluihin suhtautumiseen, digiosaamiseen ja nettipalveluiden ominaisuuksiin sekä ympäristön kannustukseen ja tukeen. Kaikilla haastateltavilla oli käytössään digilaitteet ja internet-yhteys. Sen sijaan ongelmia laitteiden hankinnassa on eniten työ- ja opiskeluelämän ulkopuolella olevilla henkilöillä, jotka joutuvat tyytymään halpoihin ja vanhoihin laitteisiin. Haastateltavat yleisesti suhtautuivat positiivisesti digipalveluihin ja näkivät digitalisaation väistämättömänä muutoksena. Kuitenkin he toivat esiin eniten palveluiden laatuun, asiakassuhteen rakentamiseen ja vuorovaikutukseen liittyviä haasteita. Haastateltavat kokivat olevansa suhteellisen osaavia laitteiden käyttäjiä. Toisaalta erilaiset fyysiset ja kognitiiviset esteet sekä digipalveluiden savuttamattomuus hidastavat tai kokonaan estävät digipalveluiden käyttöä. Aineiston mukaan suurin osa haastateltavista koki selviävänsä yksin digiteknologian käytössä. Tuen ja koulutuksen puute koettiin enemmän näkövammaisten piirissä. Tutkimuksen perusteella kiinnittämällä huomiota digipalveluiden kehittämistyöhön, nettipalveluiden ominaisuuksiin, koulutuksen ja tuen saatavuuteen sekä yhtäaikaisesti digitaalisten ja kasvokkaisten palveluiden olemassaoloon voidaan lieventää digitaalista kuilua.

Tutkimus osoittaa, että digitaalinen kuilu esiintyy varsinkin taloudellisesti ja terveydellisesti huonossa asemassa olevien ihmisten keskuudessa. Tutkimus kannustaa sosiaalialan ammattilaisia ottamaan huomioon asiakaskuntaansa erilaisine tarpeine ja mahdollisuuksine käyttää digiteknologiaa, jotta palveluita voidaan digitalisoida.