Uudet teknologiat lentokentillä ja niiden suhde asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Globalisaation ja teknologian kehityksen myötä lentokenttien suunnittelu on muuttunut entistä teknologisemmaksi ja asiakaskeskeisemmäksi. Tutkielman tarkoituksena on kartoittaa erilaisia lentokentillä hyödynnettäviä uusia tekno-logioita sekä tunnistaa, mitkä näistä teknologioista ovat merkityksellisimpiä asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena. Keskeisimpinä tuloksina tämä tutkielma esittää erilaisten lentokentän itsepalveluteknologioiden sekä tukevien teknologioiden erittelyn. Tutkimuksen perusteella tärkeimpiä asiakaskeskeisiä uusia teknologioita ovat itsepalveluteknologiat, joilla voidaan vähentää matkustajien prosessointiaikoja sekä tieto- ja viestintäteknologia, jonka avulla tarjotaan matkustajalle kaikki hänen tarvitsemansa tieto lentokenttään liittyen. Myös innovatiivisilla, kokemuksia luovilla teknologioilla on kasvattava merkitys asiakastyytyväisyyteen.

Globalization and rapid technological development have shaped airport planning to more technological and customer centric processes. This thesis aims to identify new technologies used in airports and their impact in customer satisfaction. This research was carried out as a literature review. Results show that there are multiple different self-service technologies and supporting technologies used in airports. The most important technologies from customer satisfaction point of view are self-service technologies to reduce passenger processing times and information communication technologies for efficient communication between airport and its passengers. Innovative technologies for creating experiences to passengers also enhance customer satisfaction.