Käyttäjäkokemukset palvelukeskuksesta osuuspankissa : case OP

Abstract

Tässä tutkimuksessa kartoitetaan keskikokoisen osuuspankin käyttäjäkokemuksia yhdestä OP Ryhmän palvelukeskuksesta, Luotto- ja vakuuspalvelusta. OP Ryhmässä osuuspankeilla on mahdollisuus valita palvelukeskuksen käyttöönottamisesta, ja tutkimukseen on valittu vertailupankiksi samat palvelut itsenäisesti tuottava pankki. Tutkimuksella haluttiin selvittää erityisesti, onko kyseisen palvelukeskuksen käyttäminen itsenäiseen toimintamalliin nähden parempi vaihtoehto teoreettisen viitekehyksen mukaisesti, ja tulisiko palvelukeskuksen käyttöönottoa suositella. Tutkielmassa on laadullinen tutkimusote ja aineisto on kerätty puolistrukturoiduin teemahaastatteluin haastattelemalla kahdesta pankista yhteensä kuutta henkilöä. Aineiston analysoinnissa käytettiin teemoittelua, jota syvennettiin sisällönanalyysillä. Tutkimuksessa selvisi, että palvelukeskus parantaa luottoprosessin laatua ja standardoi oman osansa prosessista. Palvelukeskus vastaa erityisesti pankin riskienhallinnalliseen tarpeeseen. Monet teoreettisesta viitekehyksestä löydettävissä olevat hyödyt, kuten kustannussäästöt, tehokkuus tai ydintekemiseen keskittyminen eivät kuitenkaan realisoituneet tämän tutkimuksen kontekstissa, tai hyötyvaikutukset jäivät ainakin vähäisiksi. Vastaavasti palvelun laadun paraneminen oli vain osittaista, sillä samaan aikaan prosessi hidastui itsenäisen toimintamallin prosessiin verrattuna, ja työvoiman allokoinnin joustavuus menetettiin. Tulosten mukaan Luotto- ja vakuuspalvelun käyttöönottoa ei tulisi perustella saavutettavilla kustannussäästöillä tai toiminnan tehostumisella. Sen sijaan käyttöönottoa voidaan perustella, jos luottoprosessia ja sen riskienhallinnallista puolta halutaan pankissa kehittää. Tulokset ovat linjassa OP Ryhmän viimeaikaisen keskittämisen osittaisen alasajon kanssa, mutta vaadittaisiin laajempi tutkimus kattamaan erikokoisia pankkeja, jotta isompia johtopäätöksiä voitaisiin tehdä.