Sosiaalialan ammattilaisten käyttäjäkokemukset asiakastietojärjestelmien käytettävyydestä ja tuesta tapauskohtaisen tiedon muodostamiselle

Abstract

Asiakastietojärjestelmät ovat sosiaalialan ammattilaisten keskeinen työväline, ja järjestelmien tulisi kansallisten tavoitteiden mukaisesti olla käytettävyydeltään hyviä sekä tukea tiedon hyödyntämistä. Sosiaalialan työssä on keskeistä hahmottaa asiakkaan tilanne kokonaisvaltaisesti, huomioiden kaikki asiakkaan arkeen ja elämäntilanteeseen vaikuttavat osatekijät. Tässä pro gradussa tutkitaan sosiaalialan ammattilaisten käyttäjäkokemuksia käyttämistään asiakastietojärjestelmistä. Erityisesti keskitytään ammattilaisten kokemuksiin järjestelmien käytettävyydestä osana arkisia työtehtäviä sekä miten järjestelmät tukevat ammattilaisten työn kannalta keskeisiä tehtäviä liittyen tapauskohtaiseen asiakkaan tilanteen hahmottamiseen. Tutkimuksen empiirinen aineisto on valtakunnallisen sosiaalialan korkeakoulutetuille ammattilaisille vuonna 2020 toteutetun STePS 3.0 -kyselytutkimuksen osa-aineisto. Aineisto koostui 980 vastaajasta ja analysoitiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksen yhteydessä toteutettiin kartoittava kirjallisuuskatsaus, jonka tarkoitus oli selvittää, mitä tutkimuksen keinoin on saatu selville asiakastietojärjestelmien käytettävyydestä ja käyttäjäkokemuksista. Tulokset osoittavat, että 38 % vastaajista arvioi järjestelmien käytettävyyden hyväksi. Myös aiempi tutkimus paljastaa, että järjestelmien käytettävyydessä on parannettavaa, vaikka aiempaa kansainvälistä sosiaalialan asiakastietojärjestelmien tutkimusta ei juurikaan paikanneta käytettävyyden alueelle. Kirjallisuuskatsaus osoittaa, että ammattilaisten tarpeet työn toteuttamiseksi järjestelmän tuella ovat ristiriidassa organisaation tarpeiden kanssa. Ammattilaiset kokevat järjestelmien informaation laadun olevan hyvää, mutta järjestelmissä tiedon esittämistapa ei tue ammattilaisia riittävästi asiakkaan kokonaistilanteen hahmottamisessa. Käytettävyys on vahvin ja tietojärjestelmän informaation laatu toiseksi vahvin ennustava tekijä ammattilaisten kokemalle asiakastietojärjestelmän tuelle sosiaalialan tapauskohtaisen tiedon muodostamisessa. Vastaajista 42 % koki käyttämiensä asiakastietojärjestelmien tukevan heikosti ja 34 % hyvin tapauskohtaista tiedon hahmottamista. Jatkotutkimusta tietojärjestelmien käytettävyydestä ja tuesta asiakkaan tapauskohtaisen tiedon muodostukselle tarvitaan, jotta tutkimustietoa voidaan hyödyntää tietojärjestelmien kehittämistyön tukena.

Client information systems (CISs) are essential tools for social care professionals: the systems should support their routine work and information management. Further, the systems are expected to be of high quality as usability of CIS is even mentioned in the national eHealth and eWelfare strategy. In the social care, it is essential to get a comprehensive view of the client’s life situation. This thesis examines the user experiences of social care professionals with the CISs they use. Specifically, the focus is on professionals' experiences of system usability in everyday tasks and how the systems support tasks crucial to their work, such as understanding the client´s individual situation. The empirical data for the study consists of a subset of the STePS 3.0 national survey conducted in 2020 among professionals with polytechnic or university degree in the field of social care. The data comprised 980 respondents and was analyzed using statistical methods. In addition, a scoping study was conducted to find out what research has revealed about the usability and user experiences of CISs in previous studies. The results indicate that 38% of the respondents rated the usability of the systems as good. Previous research also indicates that improvements in usability are needed, although there is limited international research that focuses on usability in social care customer information systems. The scoping study showed that professionals' needs for performing their work with the support of the system are in conflict with the needs of the organization. Professionals experienced that the information quality in the systems is good, but the way the information is presented in the systems does not adequately support professionals in comprehending the overall situation of the client. Usability is the strongest predictive factor for the support professionals perceive from the customer information system in forming case-based knowledge, followed by the quality of information as the second strongest predictive factor. Of the respondents, 42% felt that the customer information systems they used provided weak support, and 34% felt it provided strong support in comprehending case-based knowledge. Further research on the usability and support for forming case-based knowledge for the client is needed to utilize this research as support for the development of information systems.