Show simple item record

dc.contributor.advisorLeppäniemi, Matti
dc.contributor.authorNordlund, Linda
dc.date.accessioned2020-06-02T07:05:23Z
dc.date.available2020-06-02T07:05:23Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/69390
dc.description.abstractTässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan offline-kanavan vaikutusta asiakaskokemukseen omnikanavayrityksessä. Tarkoitus on selvittää, millainen kokemus asiakkaille muodostuu verkkokauppa Zalandossa sekä yleisesti perinteisessä kivijalkaliikkeessä. Tutkimuksessa pyritään selvittämään, tuoko kivijalkaliike omnikanavayritykselle lisäarvoa ja vaikuttaako se mahdollisesti asiakkaiden kokemukseen sekä uudelleenostoaikomukseen. Nykypäivänä yritykset ovat huomanneet monikanavaisuuden tuomat edut mm. synergiaetujen kautta. Viime vuosina yritykset ovat perustaneet verkkokauppoja tavoittaakseen yhä suuremmat asiakasryhmät ja saavuttaakseen paremman tuloksen. Samankaltainen trendi on ollut nähtävissä verkkokauppojen osalta, kun verkkokaupat kuten Amazon ovat perustaneet fyysisiä liikkeitä tarjotakseen asiakkailleen yhtenevän asiakaskokemuksen. Kanavien lisäämisellä on huomattu olevan positiivisia ja negatiivisia vaikutuksia, mutta kivijalkaliikkeen lisäämistä yhdeksi kanavaksi on yleisesti tutkittu niukasti. Tämä luo aiheelle mielenkiintoisen lähtökohdan selvittää asiakkaiden kokemuksia kivijalkaliikkeen lisäämisestä onlinekanavan rinnalle. Tässä laadullisessa tutkimuksessa haastateltiin kymmentä Zalandon asiakasta heidän kokemuksestaan Zalandolla, yleisesti verkkokaupassa sekä perinteisessä kivijalkaliikkeessä. Tutkimuksen perusteella haastateltavat eivät kokeneet kivijalkaliikkeen tuovan heille lisäarvoa tai lisäävän asiakastyytyväisyyttä merkittävästi. Haastateltavat kokivat, ettei kivijalkaliike pysty tarjoamaan yhteneväistä kokemusta verkkokaupan kanssa, mikä heikentää asiakaskokemusta monikanavaisessa yrityksessä. Kivijalkaliikkeen ei koettu vaikuttavan merkittävästi asiakaskokemukseen kuin asiakaspalvelun kautta. Asiakaspalvelu saattoi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, muttei pääasiassa uskollisuuteen. Haastateltavat eivät kokeneet olevansa vaatekaupoille yleisesti uskollisia, vaan valitsivat vaatekaupan valikoiman ja hinnan perusteella.fi
dc.format.extent70
dc.language.isofi
dc.subject.otheromnikanavayritys
dc.titleOffline-kanavan merkitys asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen omnikanavayrityksessä : case Zalando
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202006023648
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysoasiakasuskollisuus
dc.subject.ysoverkkokauppa
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.subject.ysokivijalkaliikkeet
dc.subject.ysomarkkinointi
dc.subject.ysokuluttajakäyttäytyminen


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record