Social Capital in the Digitised Servicescape
Digitalisation has placed retail stores under re-examination due to the changing servicescape (i.e. the shopping environment) and social interactions with store personnel and other customers that are experienced across both online and offline stores. This interdisciplinary dissertation seeks to fill a research gap in the marketing literature concerning the servicescape and the sociological theory of social capital, including how interpersonal relationships and social networks constitute the service experience and how the digital–physical servicescape facilitates trust, human contact and communities. The research, which applies both qualitative and quantitative methods, seeks to provide a holistic picture of customer experience creation in the digitalised servicescape. This study was conducted in three phases, which were published in separate papers and are included in this dissertation. The quantitative studies utilised consumer surveys that were analysed using Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) for testing the hypothesised associations between examined constructs. Quantitative studies were completed via a content analysis of focus group interviews. The findings of this dissertation illustrate how retail stores serve as a setting for networks of non-commercial exchange and how social interaction can be an end in itself for consumers who visit them. The combination of online and offline stores facilitates social capital formation by providing a platform for a broader variety of human contact and social networks than what a single channel could offer. In this digital–physical servicescape channel, integration enhances the co-creation of the service experience by providing convenient access to social resources. The affective state of the service experience is especially associated with trust and commitment towards the relationship with the retailer. This study has implications for both retailers and service providers who aim to diversify and develop lasting customer relations in a digitised consumer society.
...
Sosiaalinen pääoma digitalisoituneessa palvelumaisemassa - Digitalisaatio on asettanut asiakaskokemuksen uudelleentarkasteltavaksi, koska palvelumaisema eli vuorovaikutus ja tila koetaan sekä fyysisesti myymälässä että digitaalisesti verkkokaupassa. Väitöskirja tutkii ihmisten välisten suhteiden ja sosiaalisten verkostojen eli sosiaalisen pääoman merkitystä asiakaskokemukselle: kuinka monikanavainen palvelumaisema tukee luottamusta, ihmiskontakteja ja asiakasyhteisöjä. Tutkimus pyrkii näin tarkastelemaan, kuinka asiakkaat rakentavat palvelukokemuksen vuorovaikutuksessa keskenään ja henkilökunnan kanssa hyödyntäen sekä digitaalista että fyysistä kanavaa. Tämä kulutustutkimusta edustava väitöskirja on tieteidenvälinen: asiakaskokemuksen tutkimus kuuluu markkinoinnin tieteeseen ja sosiaalinen pääoma edustaa sosiologian teoriaa. Väitöstyön tuloksena syntyy uutta tutkimustietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta digi-fyysisessä palvelumaisemassa halki myymälätilan ja verkkokaupan. Tutkimuksen tulokset auttavat ymmärtämään, kuinka tämä dynamiikka vaikuttaa etenkin tunnepohjaiseen kokemukseen ja johtaa sitä kautta mahdollisesti luottamukseen ja kestäviin asiakassuhteisiin. Tunteiden ja luottamuksen muodostumisen ymmärtäminen on tärkeää, koska myyjän etäisyydestä johtuva epävarmuus on edelleen yksi verkkokaupan suurimpia haasteita. Lisäksi asiakasuskollisuus verkkokauppoja kohtaan on usein heikko, koska ostaminen perustuu usein näennäisesti rationaalisten tekijöiden vertailuun. Täten tutkimuksen löydösten valossa tarkastellaan sosiaalisia tekijöitä kauppojen kilpailukeinona ja pohditaan fyysisten myymälöiden merkitystä digitalisoituneessa kaupassa. Väitöstyö yhdistää laadullisia ja määrällisiä menetelmiä: monimenetelmällisen tutkimuksen tarkoitus on tuottaa holistinen kuva asiakaskokemuksen muodostumisesta digitalisoituneessa palvelumaisemassa. Tutkimus toteutettiin kolmessa vaiheessa, jotka on esitetty tämän väitöskirjan kolmessa osajulkaisussa. Kvantitatiiviset kuluttajakyselyaineistot analysoitiin käyttäen osittaisen pienimmän neliösumman regressio-rakenneyhtälömallinnusta (PLS SEM), jolla testattiin teoriaa käsitteiden välisistä yhteyksistä. Laadullisessa tutkimuksessa tehtiin sisältöanalyysi fokusryhmähaastatteluaineistolle. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että vähittäiskaupat ovat myös alusta yhteisöille ja sosiaaliset kontaktit itsessään voivat olla syy kaupassa käymiselle. Verkko- ja kivijalkakaupan yhdistelmä edistää sosiaalisen pääoman muodostumista tarjoamalla puitteet monimuotoisemmalle vuorovaikutukselle ja sosiaalisille verkostoille, kuin nämä kanavat yksinään voisivat tarjota. Monikanavaisessa palvelumaisemassa kanavien yhteensovittaminen vahvistaa sekä asiakkaiden keskinäistä että henkilöstön ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta ja edistää näin palvelukokemuksen yhteisluomista. Vuorovaikutus palvelumaisemassa vaikuttaa etenkin tunnepohjaisen asiakaskokemuksen muodostumiseen, joka johtaa luottamukseen ja sitoutumiseen vähittäiskaupan kanssa vastavuoroiseen suhteeseen. Tutkimuksen johtopäätökset palvelevat kauppoja ja palveluntuottajia, jotka pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan palvelulla ja kehittämään kestäviä suhteita digitalisoituneessa kuluttajayhteiskunnassa.
...




ISBN
978-951-39-8181-5Contains publications
- Artikkeli I: Skippari, M., Nyrhinen, J., & Karjaluoto, H. (2017). The impact of consumer local engagement on local store patronage and customer satisfaction. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 27 (5), 485-501. DOI: 10.1080/09593969.2017.1383289
- Artikkeli II:Nyrhinen, J., & Uusitalo, O. (2020, accepted). How does the digitalisation of servicescape shape the service experience?. In R., Cuthbertson & O. Rusanen (Eds.). Red Queen effect: Strategies for an innovative landscape -Im-plications for management and public policy in a global, digital consumer society. Oxford, UK: Oxford University Press.
- Artikkeli III: Nyrhinen, J., Blut, M., Karjaluoto, H., Uusitalo, O., & Jayawardhena, C. (2020). Omnichannel customer experience: Testing the interplay between digital and physical servicescape determinants. , Manuscript to be submitted.
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Väitöskirjat [3032]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Personalization and hedonic motivation in creating customer experiences and loyalty in omnichannel retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki; Saarijärvi, Hannu (Elsevier, 2020)This study examines the effects of personalization and hedonic motivation on customer experience and its loyalty outcomes in omnichannel retail context. The study develops eight hypotheses which are tested using two survey ... -
Omnichannel Experience : Towards Successful Channel Integration in Retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki (EuroMed Press, 2018)According to Deloitte’s (2018) forecast for 2018 many changes will occur in retail markets. The growth of online retailing is continuing, and it is going to have a great impact on traditional retail players. The ... -
Omnichannel experience : Towards successful channel integration in retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki (Westburn Publishers Ltd., 2019)This study examines omnichannel experiences in retail. The retail market has changed significantly since digitalisation: internet markets reveal price differences, provide product information, and offer comparison ... -
Examining the Impact of eWOM-Triggered Customer-to-Customer Interactions on Travelers’ Repurchase and Social Media Engagement
Izogo, Ernest Emeka; Mpinganjira, Mercy; Karjaluoto, Heikki; Liu, Hongfei (SAGE Publications, 2021)Electronic word-of-mouth (eWOM) communication on social media has revolutionized how travelers search for and share information and how they interact with one another digitally. This research examines the effects of ... -
The use of digital technologies in omnichannel retailing : understanding integrated customer experience across diverse touchpoints
Tyrväinen, Olli (2022)Digital technologies have become an inseparable part of the retail customer experience. Retailers have many new tools for building customer experience, such as personalization, mobile applications, and social media. However, ...