Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä pienissä ja keskisuurissa yrityksissä

Abstract

Asiakkaisiin ja asiakassuhteisiin liittyvä tieto on yritysten kannalta tärkeää ja yrityksen menestyminen voi riippua asiakkuuksien tehokkaasta hallinnasta ja asiakastiedon onnistuneesta hyödyntämisestä. Asiakkaisiin liittyvän tiedon hallinnan ytimessä on asiakkuudenhallinta, CRM (customer relationship management). CRM-järjestelmien käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä on tutkittu erityisesti 1990-luvulta alkaen. Tässä tutkielmassa tehtiin systemaattinen kirjallisuuskatsaus CRM-järjestelmien käyttöönottoon vaikuttavista tekijöistä erityisesti pienten ja keskisuurten yritysten (pk-yritykset) osalta. Vaikka CRM-järjestelmien käyttöönoton onnistumista on tutkittu varsin paljon, suuri osa tehdystä tutkimuksesta liittyy suuriin yrityksiin. CRM-tutkimusta on tehty varsin rajallisesti pienten ja keskisuurten yritysten näkökulmasta, vaikka suurin osa yrityksistä kuuluu kooltaan pieniin tai keskisuuriin yrityksiin. Tutkielmassa käydään kattavasti läpi kirjallisuudessa esitettyjä erilaisia CRM-määritelmiä ja -näkökulmia sekä sitä, miten CRM:n määrittely on ajan kuluessa muuttunut. Pk-yritysten osalta esitetään CRM-järjestelmien käyttöönoton onnistumisen tai epäonnistumiseen liittyviä piirteitä ja seikkoja, jotka poikkeavat suurten yritysten CRM-käyttöönoton menestystekijöistä. Lisäksi käydään läpi havaintoja CRM-järjestelmän räätälöinnin vaikutuksesta käyttöönoton onnistumiseen. Keskeisenä tuloksena nousi esiin, että suuryrityksistä saadut CRM-käyttöönottoon liittyvät tutkimustulokset ja CRM-käyttöönoton menestystekijät eivät aina päde pk-yrityksissä. Pk-yritysten suuremmista yrityksistä poikkeavat resurssit, tarpeet ja liiketoiminnan luonne voivat vaikuttaa merkittävästi CRM-järjestelmän käyttöönottoon. CRM-järjestelmän räätälöinnin osalta löytyy sekä räätälöintiä tukevia että sitä vastaan olevia havaintoja. Kirjallisuuskatsauksen perusteella on ilmeistä, että CRM-aihepiiriä tulisi tutkia enemmän pk-yritysten osalta.