B2B-asiakassuhde vuorovaikutussuhteena : asiakkaiden käsityksiä asiakassuhteen kehittymisestä

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää asiakkaiden käsityksiä asiakassuhteesta ja sen kehittymisestä vuorovaikutusprosessien kautta. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan B2B- eli yritysten välisiä asiakassuhteita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja tutkimuksessa haastateltiin seitsemää henkilöä eri organisaatioista, jotka osallistuvat yrityksen asiakastapaamisiin asiakkaan roolissa. Aineiston analysoinnissa käytettiin teemoittelua ja tyypittelyä. Asiakkaat merkityksentävät asiakassuhdetta vuorovaikutussuhteelle tyypillisten piirteiden kautta. Asiakassuhde nähdään molempia osapuolia hyödyttävänä yhteistyönä, joka tähtää yhteisten tavoitteiden täyttymiseen. Asiakassuhdetta määritellään moniulotteiseksi ilmiöksi, jonka kehittymiseen vaikuttaa suuresti myyjän vuorovaikutusosaaminen. Asiakkaat näkevät myyjän organisaation edustajana, joka peilaa taustalla olevan yrityksen arvoja ja asenteita. Tuloksissa erottuu neljä erilaista asiakassuhdetyyppiä, jotka eroavat toisistaan esimerkiksi luottamuksen, sitoutumisen sekä vuorovaikutuksen kautta. Tulosten valossa näyttää siltä, että mitä enemmän suhteessa on esimerkiksi osapuolten välistä luottamusta, sitä parempana suhdetta pidetään. Hyvään asiakassuhteeseen liitetään luottamuksen lisäksi esimerkiksi henkilökohtainen palvelu, asiantuntijuus ja kaverillisuus. Tulosten mukaan suurin eroavaisuus asiakassuhteen ja muiden vuorovaikutussuhteiden välillä on sen sopimuksellisuus: asiakassuhde alkaa sopimuksesta tai oston teosta kun taas vuorovaikutussuhteen nähdään alkavan osapuolten ensimmäisestä vuorovaikutustilanteesta. Asiakassuhde kehittyy vaiheittain. Suurin riski asiakassuhteen kehittymisen pysähtymiselle on tulosten mukaan ennen asiakassuhteen alkamista, jolloin myyjän merkitys on suurimmillaan. Tulosten mukaan näyttää siltä, että myyjän ja asiakkaan eroavat käsitykset siitä millainen suhteen tulisi olla, johtavat asiakkaan tyytymättömyyteen ja jopa suhteen loppumiseen. Asiakassuhteella on siis tulosten mukaan paremmat mahdollisuudet kehittyä mikäli sen osapuolet jakavat samat odotukset. Myöhemmissä vaiheissa myyjän merkitys pienenee, ja mikäli suhde lopetetaan liittyvät syyt yleensä muihin asioihin.