Increasing the internal service usage through intra-organizational cooperation

Abstract

Yritykset jotka tarjoavat useita eri palvelulinjoja kohtaavat tilanteita, joissa myös yrityksen sisäiset yksiköt käyttävät yrityksen palveluita. Sisäisen asiakkaan roolia ei juurikaan ole käsitelty alan kirjallisuudessa ja yritykset painottavat enemmän ulkoisen asiakkaan tärkeyttä. Yritys voi kuitenkin saavuttaa suuria etuja niin tuloksen kuin kilpailuedun kannalta, mikäli sisäisen asiakkaan rooli otetaan enemmän huomioon. Tämän Pro Gradu –tutkimuksen tavoitteena oli löytää kohdeyrityksen säisten palveluiden käyttöä haittaavat asiat ja löytää niihin ratkaisut. Aihetta lähestyttiin sisäisen yhteisyön ja sosiaalisen pääoman kautta, ja miten sisäisten palveluiden käyttöä voidaan lisätä sisäisen yhteistyön ja organisaation sisäisten asioiden kautta. Lisäksi tutkimuksessa käsiteltiin eturistiriidan vähentämistä sisäisen motivaation kautta. Käytännön ratkaisuja esiteltiin tutkimuksessa myös kohdeyritykselle. Tutkimus toteutettiin käyttäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä haastatteluiden ja observaation muodossa. Yhteensä 25 haastattelua käytiin 30 haastateltavan kanssa, sekä yhteensä 12 tuntia observaatiota. Tutkimuksessa todettiin, että sisäisellä yhteistyöllä on tärkeä rooli yrityksen sisäisten palveluiden käytössä. Lisääntyneen vuorovaikutuksen ja positiivisten suhteiden kautta myös yhteistyö lisääntyy, joka puolestaan lisää sisäisten palveluiden käyttöä. Lisäksi, kun työntekijät ovat tyytyväisempiä työympäristöönsä ja luottavat yritykseen ja sen työntekijöihin, he ovat valmiimpia toimimaan yhteistyössä ja yrityksen edun mukaisesti.

Companies offering several product or service lines can face the situation where their internal units are also using the company´s own services. The role of internal customers has not been widely discussed in the literature, and companies place a much higher emphasis on the external customer. However, there can be substantial benefits for the companies in terms of performance and competitive advantage, when they realize the power of their internal clients. The thesis was conducted in order to identify the facts hindering the use of internal services of the case company, and find possible solutions. The focus of the thesis was to approach the issue through internal cooperation and social capital. The idea was to highlight the facts how internal service usage can be fostered through intra-organizational factors and cooperation. Furthermore, diminishing the conflict of interest through internal motivation were discussed. Practical solutions to the company were also provided in the thesis, in order to start the process towards increased internal service usage. The study was conducted by using qualitative methods in the form of semi-structured interviews and observation. Altogether 25 interviews were conducted with 30 respondents. The observation consisted of 12 hours of observation. It was discovered that internal cooperation is in a crucial role in the use of the company ´s own services. When there is increased interaction and positive relations among the employees, cooperation is increased, also increasing the usage of internal services. Furthermore, when employees are satisfied with their working environment and can trust the company and the employees, they are more willing to act for the company´s benefit, and are also more willing to act in cooperative way.